گفت و گو با معاون شبكه خدمات شركت ايساكو: اول شديمشركت ايساكو به عنوان بزرگ‌ترين شركت زير مجموعه ايران خودرو در ارائه خدمات به مشتريان توانست در بين شركت‌هاي تابعه سازمان گسترش و نوسازي صنايع ايران در نيمه اول سال 87 بالاترين امتياز را از لحاظ وضعيت خدمات پس از فروش كسب كند .در آخرين دوره ارزيابي انجام شده توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران وابسته به وزارت صنايع و معادن، ايساكو در هر دو بخش تعميرگاه ها و مديريت بر وظايف ( ستاد شركت ) نسبت به دوره هاي قبلي بالاترين امتياز را كسب كرد و بدين ترتيب مقام نخست خدمات پس از فروش را به خود اختصاص
براي رسيدن به نقطه اوج باید تلاش زياد ، برنامه ريزي دقيق و شرايط كاري مناسب وجود داشته باشد. آیا شركت ايساكو همه اینها را داشت ؟
اول از همه لازم بود برای پاسخگویی به خواسته های مشتريان تمرکز داشته باشیم تا نياز آنان را برآورده سازیم . از این رو در مهرماه سال گذشته ، هدف گذاري كرديم و با ارزيابي اقدامات انجام شده ، برای رفع نقاط ضعف مان برنامه ریزی کردیم تا به عنوان گسترده‌ترين شبكه خدمات پس از فروش در كشور با تجهيز شبكه نمايندگي ها به مدرن‌ترين تجهيزات و دستگاههاي عيب ياب و آموزش نيروي انساني متخصص قادر یه کسب رضایت بیشتر مشتریان شویم.
کدام نهاد متولي این ارزيابي است و در اين ارزيابي چه معیارهایی مدنظراست؟
ببینید ! ارزيابي از شركت هاي خدمات پس از فروش توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران انجام مي‌شود كه اين كار تاكنون هر شش ماه یک بار انجام مي‌پذيرد. در اين بازرسي ها دو موضوع مهم در نظر گرفته مي شود . عوامل مرتبط با تعميرگاه ها ( نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش ) و عوامل مرتبط با ستاد شركت خدمات ( مديريت بر وظايف ) كه ضريب وزني شاخص تعميرگاهها 75درصد و مديريت بر وظايف 25درصد است . مهمترين عامل در تعميرگاه ها شاخص رضايتمندي مشتريان است و در قسمت مديريت بر وظايف، نحوه برنامه‌ريزي و چگونگي مديريت شبكه به نحو مطلوب است.
در ارزیابی اخیر ایساکو چه نمره ای گرفت ؟
در بخش تعميرگاهها امتياز ايساكو از 68 در دوره قبل به 79/71 و در بخش عملكرد بر وظايف ( ستاد شركت ) از 36/76 به 90/82 رسيده است كه اين امر نشانه اهتمام جدي مديريت، كاركنان و متخصصان ساعي ايران خودرو و نيز 800 نمايندگي پر تلاش در شبكه فروش و خدمات پس از فروش براي خدمت رساني بهتر به مشتريان است.
توجه داشته باشید که رشد يك درصدي شاخص رضايت مشتريان نسبت به دوره قبل نیز با توجه به گستردگي نمايندگي هاي ايساكو در كشور، حاكي از تعهد به رويكرد جلب رضايت مشتري به عنوان شعار سال 87 ايران خودرو است.
آيا شركتي مانند ايران خودرو كه داراي 800 نمايندگي در سطح كشور است با شركتي كه 30 نمايندگي دارد در يك سطح مورد ارزيابي قرار مي گيرد ؟
بله! با توجه به شیوه نامه های اجرايي توسط شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران همه شركت هايي كه به ارائه خدمات پس از فروش مشغول هستند به طور يكسان مورد بازرسي قرار مي گيرند. شركت ايساكو با حدود 800 نمايندگي در دوره اخير حدود 4 نمره ارتقاء پيدا كرد. آيا شركتي كه 20يا 30 نمايندگي در سراسر كشور دارد توان ارائه خدمات به اين حجم را دارد؟ شركتي كه تيراژ آن 10 تا 20 هزار دستگاه است در مقايسه با شركتي كه 600 هزار توليد دارد بايد به طور مساوي مورد ارزيابي قرار گيرد؟ اين ها مسایلی هستند که در قالب يك پيشنهاد به شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ارائه شده و اميدواريم در دوره بعد به نسبت حجم خدمات شرکت ها ، ارزيابي انجام شود.
در حال حاضر چه تعداد از نمايندگي هاي ايران خودرو داراي گواهي نامه سيستم هاي مديريت كيفيت ایزو 9000 و 14000 هستند؟
به شكل اختياري40 نمايندگي داراي اين گواهي نامه هستند و شركت ايساكو اعلام کرده است به منظور تشویق دیگر نمایندگی ها 50 درصد هزينه هاي اخذ این گواهی نامه را برای 200 نمايندگي به شكل مشاركتي تقبل خواهد کرد.
اخذ اين سيستم چه تاثيري بر روند خدمت رساني به مشتریان دارد؟
این را باید از بعد فرهنگ سازي تحلیل کرد. مهم اين است كه اين ديدگاه سبب می شود نمايندگي و شبكه در قالب برنامه اي به خدمات پس ازفروش ايده آل و جهاني نزديك تر شود. این نتيجه کار است که براي ما مهم است . طبیعی است که باید تفاوتي بين نمايندگي که سيستم ایزو دارد با نمايندگی كه اين سيستم را ندارد ، وجود داشته باشد. اين نوع نگاه ما را به هدف رضايتمندي مشتريان مي رساند.
فاصله ما با استاندارد جهاني چقدر است و ما دركجا قرار داريم؟
ما با استاندارد جهاني خيلي فاصله نداريم فعاليت هایي كه توسط ايساكو انجام مي شود در شبكه خارج از كشورهم انجام مي شود. شاخص های ارزیابی فرايند، تعميرات و پذيرش فرقي ندارد و تفاوت تنها در بخش خدمات نوين است . بدنیست بدانید که شاخص رضايت مشتري ازخدمات پس از فروش خودروسازان در اروپا بر اساس آخرين نتايج بين 65 تا 87 درصد است. این شاخص در ايران خودرو حدود 70درصد است و اميدواريم تا پايان سال به 75درصد برسد.
فعالیت شركتهایي كه خدمات امدادي به مشتريان ارائه مي دهند، چقدر در ارزيابي نهايي تاثير دارد؟
درشیوه نامه جديد ، امتیازخدمات امدادي 5درصد در نظر گرفته شده است كه هر چند هنوز اين عدد، عدد كمي است اما اميدوارم در دستورالعمل‌هاي جديد اين مهم پررنگ‌تر ديده شود.
دلایل برتري ايران خودرو بر ساير شركت ها در خدمات پس از فروش چيست؟
برگ برنده ايران خودرو ، شبکه گسترده ای است که در آن 3000 نمايندگي و شبكه عامليت هاي مجاز فعالند و این امکان برای مشتريان فراهم است که از طريق دفاتر منطقه اي 12 گانه در سراسر كشور خواسته هاي خود را در حوزه فروش و خدمات پس از فروش مطرح كنند.
آيا مشتريان در دوره وارانتي نیزاز خدمات شما استفاده مي كنند؟
خدماتي كه در بخش فروش و شبكه نمايندگي ها و فروشگاههاي مجاز ارائه مي‌شود ، شامل گارانتي و وارانتي مي‌شود. در دوره گارانتي با توجه به مسووليت شركت و ضوابط و تعهدات، مراجعه به شبكه به صورت معمول انجام مي‌شود. در بخش وارانتي و پس از تمهيدات دوره گارانتي ، مراجعه به شبكه داراي وضعيت مناسبي است به گونه ای كه از نسبت 65 درصد گارانتي و 35 درصد وارانتي در سال‌هاي گذشته، به 45درصدگارانتي و 55درصد وارانتي رسيده است و اين مساله با توجه ثابت بودن نرخ توليد و فروش خودرو در شبكه نمايندگي‌ها، نشان دهنده سطح قابل قبول تخصص نيروي انساني و امكانات نمايندگي هاي مجاز است كه توانسته اند بعد از پايان دوره گارانتي نيز به صورت داوطلبانه مشتريان را برای ارائه خدمات از نمايندگي‌ها متمايل سازند.
آيا از همه ظرفيت هاي موجود نمايندگي در خدمات پس از فروش استفاده مي شود؟
اگرچه نرخ ارائه خدمات و ميزان استفاده از ظرفيت و امكانات در شبكه نمايندگي‌ها، در چند ساله اخير همواره نرخ صعودي داشته است ولي باز هم ظرفيت‌هاي خالي وجود دارد.
البته بهره‌وري ظرفيت نمايندگي‌ها به عوامل مختلفي بستگي داردکه ازآن جمله می توان از جمعيت و كشش خدماتي منطقه، ميزان رضايت مشتريان از خدمات و موجود بودن قطعات نام برد. در سال هاي اخير با استفاده از طرح‌هاي مختلفي كه اجرا شده يا در حال اجراست، سعي شده تا از ظرفيت‌هاي خالي نمايندگي‌ها مطلع شده و بر اساس نسبت نزديكي به محل زندگي يا كارمشتری، نمايندگي‌هاي داراي ظرفيت خالي معرفی شوند.اين كار بر اساس مدلي است كه توسط كارشناسان شركت ايساكو در قالب مولتي برند اجرا مي شود.
برای جلب رضايت بیشتر مشتريان چه برنامه هایی دارید ؟
اين برنامه‌ها به صورت كلي به دو دسته اصلي تقسيم مي‌شود. در بخش اول، فعاليت‌هايي برنامه‌ريزي و اجرا مي‌شود كه مخصوص هر نمايندگي طراحي شده‌است. بر اين اساس پس از بررسي عملكرد نمايندگي‌ها در حوزه‌هاي مختلف، عوامل مؤثر بررضايت مشتريان در هر نمايندگي شناسايي شده و سپس اقدامات اصلاحي براي ارتقای رضايت مشتريان ارائه و در فواصل زماني مشخصي كنترل مي شود.
بخش دوم فعاليت‌ها برای ارتقای رضايت مشتريان، برنامه‌ها و طرح‌هايي هستند كه در سطح كل كشور و براي تمامي نمايندگي‌ها اجرا مي‌شود. اين برنامه‌ها و طرح‌ها نيز داراي تنوع بوده و مي‌توان به طرح پياده‌سازي فرآيند استاندارد پذيرش تا ترخيص، طرح‌هاي مختلف جذب و ارتقاء نيروهاي كليدي مانند كارشناس پذيرش، كارشناس فني، مدير تعميرگاه وطرح سرويس قبل از تحويل اشاره کرد.
1387/8/30 سایت خبر گروه صنعتی ایران خودرو
