برگرداندن محصولات خریداری شده از طرف مشتریان، به فروشگاه های اینترنتی
مساله‌ی برگرداندن محصولات از سمت مشتریان، برای خرده فروش های اینترنتی موضوع بسیار مهمی است و در مدیریت موجودی و مدیریت هزینه بسیار تاثیر گذار می‌باشد. همه‌ی خرده فروش های اینترنتی تمایل دارند برگرداندن محصولات از سمت مشتریان خود را به خوبی مدیریت کنند تا میزان رضایت مشتریان از آن ها افزایش یابد و این خود، در میزان فروش آن ها اثر گذار خواهد بود.برگرداندن محصولات در فروشگاه اینترنتی Allbirds
فروشگاه اینترنتی Allbirds.com که در مارس سال ۲۰۱۶ ایجاد شد، با هدف آوردن کفش های مناسب، زیبا و راحت به بازار، فعالیت خود را آغاز نمود. یکی از قول هایی که این فروشگاه اینترنتی به مشتریان خود داده، از قرار زیر است:” کفش های ما را در مدت ۳۰ روز امتحان کنید؛ اگر برای شما کاملاً مناسب بود، ما آن را از شما، بدون هیچ گونه سوالی پس خواهیم گرفت. “لازم به ذکر است که این فروشگاه اینترنتی، برای حمل و نقل یا برگرداندن محصول، پول اضافه ای از مشتریان نمی‌گیرد.باید اشاره کرد که کمتر از ۲۰% میزان فروش کفش ها در آمریکا، به فروش از طریق اینترنت برمی‌گردد. یکی از دلایل این درصد کم، این است که فروش محصولاتی مانند کفش، که باید راحتی و اندازه‌ی آن توسط مشتری قبل از خرید چک شود، دشوار است. بنیانگذار فروشگاه اینترنتی Allbirds بیان می‌کند که آن ها بسیار مصمم هستند که زمانی که مشتریان اینترنتی، کفش های آن ها را در منزل امتحان می‌کنند، رضایت کافی از آن ها داشته باشند. برای این که این اعتماد به برند در مشتریان ایجاد شود، یک قانون برگرداندن محصولات را به طور قاطع اجرا می‌کنند. این فروشگاه اینترنتی، برای مدیریت کالاهای بازگشتی خود، از شرکت Newgisticss (که یک زیرساخت لجستیکی (حمل و نقلی) و عملیاتی را برای سفارشات فراهم می‌نماید) استفاده می‌کند. همچنین سفارشات بسته بندی شده نیز توسط شرکت پست FedEx انجام می‌گیرد و در نهایت، برای رساندن محصول به دست مشتری (درب منزل مشتری) – که به آخرین مایل (Final mile) یا مسافت نهایی نیز معروف است – از سرویس پورتال آمریکا ( U.S. Postal Service ) بهره می‌گیرد.
چه کالاهایی بیشترین میزان برگشت را دارند؟
موضوع برگرداندن محصولات، به خصوص در مورد کفش و پوشاک، مساله ای بسیار مهم است و امروزه می‌توان گفت یک عامل مهم در بقای یک فروشگاه اینترنتی محسوب می‌شود. آمار نشان می‌دهد که حدود ۸% از کالاها به فروشگاه های سنتی (معمولی، و نه اینترنتی) بازگردانده می‌شود در حالی که این رقم برای خرید های اینترنتی بین ۲۰ تا ۳۰% (وابسته به نوع محصول) است.پوشاک، بیشترین میزان برگشت را در بین دیگر محصولات دارد. بر طبق یک بررسی که بر روی ۱۰۰۵ فرد که خرید اینترنتی انجام می‌دادند صورت گرفت، حدود ۷۵% از مشتریان فروشگاه ها بیان کرده اند که در طی سال گذشته، لااقل یک بار کالایی از نوع پوشاک را به فروشگاه اینترنتی مورد نظر پس داده اند.برگرداندن کفش، در رتبه‌ی سوم قرار دارد. حدود ۳۲% از مشتریان بیان کرده اند که در سال گذشته، لااقل یک بار، پس از خرید کفش به صورت اینترنتی، آن را بازگردانده اند. محصولات الکترونیکی، با ۳۲%، رتبه‌ی دوم را در این بررسی به خود اختصاص داده است.هزینه‌ی برگشت محصولات
امروزه، شمار زیادی از خرده فروشان اینترنتی، برای ماندن در رقابت در دنیای تجارت الکترونیک، برگرداندن محصولات را به طور رایگان به مشتریان خود ارائه داده اند تا بدین وسیله، یک مزیت رقابتی برای خود نسبت به سایرین ایجاد کنند و آن را قوت ببخشند. وقتی موضوع برگشت کالاها به طور مناسب انجام پذیرد، مشتریان نسبت به برند مورد نظر اطمینان حاصل می‌کنند و وفاداری به برند در آن ها شکل می‌گیرد؛ در نتیجه برای خرید های آتی خود به همین فروشگاه اینترنتی مراجعه خواهند کرد. تنها عاملی که در این مورد اخلال ایجاد می‌کند، هزینه‌ی برگشت کالاهاست. در واقع می‌توان گفت هزینه‌ی برگشت محصولات، برای نگه داشتن مشتری مورد نظر، ۷ برابر بیشتر از هزینه ای است که صرف پیدا کردن مشتری جدید می‌شود. اما بعضی از متخصصان معتقدند این هزینه، یک امر لازم برای بقا در بازار است.
منبع: مجله قرمز
