مشاهده نسخه کامل
: outpost
15-08-2010, 14:28
شما الان می‌بینید که رقبای ما اعلام می‌کنند که تلویزیون LED دارند ولی اصلاً تلویزیون LED وجود ندارد، چیزی که هست تلویزیون‌های LCD است با نور پس‌زمینه LED که می‌تواند در دو نوع Full LED و یا EDGE LED باشد. ما هم چنین محصولانی را بسیار پیش از این داشته‌ایم و الان هم داریم ولی حاضر نیستیم که با تبلیغات غلط فروشمان را افزایش دهیم و فکر می‌کنیم باید به مصرف کنندگانمان احترام بگذاریم. برخی از کشورهای اروپایی به دلیل همین تبلیغات غلط برخی از شرکت ها را در لیست سیاه قرار داده‌اند.
[ برای مشاهده لینک ، لطفا با نام کاربری خود وارد شوید یا ثبت نام کنید ]
حاضر نیستیم با تبلیغات نادرست، فروش خود را افزایش دهیم
گفت‌وگوی اختصاصی دنیای کامپیوتر و ارتباطات با مهدی ساعتچی اصل مدیر عامل شرکت بازرگانی ایران، نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش سونی در ایران
هومن کبیری پرویزی - محمود اروج‌زاده
مهدی ساعتچی اصل سکان هدایت فروش و خدمات پس از فروش یکی از محبوب‌ترین نام‌های تجاری ایران و جهان را در ایران و از سال 1384 تاکنون، در دست دارد. در مدت زمانی که وی و شرکت بازرگانی ایران عهده‌دار نمایندگی رسمی سونی در ایران شده‌اند، تحولات چشمگیری در موقعیت این نام تجاری محبوب در ایران رخ داده است. در یک ظهر گرم بهاری به دفتر کار وی در نزدیکی خیابان دانشگاه رفتیم و با استفاده از حسن خلق وی هرچه خواستیم از سونی و شرکت بازرگانی ایران پرسیدیم. توجه شما را به این گفت‌وگو جلب می‌کنيم.
• در ابتدا لطفاً در خصوص سابقه شرکت بازرگانی ایران و تاریخچه این شرکت اطلاعاتی به خوانندگان ما ارائه فرمایید.
شرکت بازرگانی ایران در سال 1372 تاسیس شد. شرکت ایران ضبط در سال 1363 یا 1364تاسیس شد. در واقع شرکت بازرگانی ایران پس از تاسیس با شرکت ایران ضبط Joint شد.
• پس شما الان با شرکت ایران ضبط Joint هستید؟
بله در واقع شرکت بازرگانی ایران به عنوان شرکت مادر ایران ضبط 80 درصد سهام این شرکت را در اختیار دارد. ماموریت اين شرکت در ایران ضبط از سال 1364 ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی شرکت سونی بوده است و الان هم شرکت ایران ضبط خدمات پس از فروش شرکت بازرگانی ایران را انجام می‌دهد. شرکت ایران ضبط یکی از قدیمی‌ترین شرکت‌های همکار سونی در خاور میانه است و یکی از پیشرفته‌ترین شرکت‌های خدمات پس از فروش سونی در دنیاست، و حتی جوایز متعددی به همین دلیل از سونی دریافت کرده است، جوایزی مانند جایزه بهبود کیفیت ارائه خدمات پس از فروش محصولات سونی در جهان.
این شرکت گواهینامه ایزو 9001 هم دریافت کرده است و البته باید به این نکته اشاره کنم که سونی استانداردهای خودش را برای ارائه خدمات پس از فروش دارد که شرکت ایران ضبط یکی از شرکت‌های سرآمد در رعایت این استانداردها بوده است. شرکت بازرگانی ایران در سال 1372 با فروش محصولات آیوا کار خود را آغاز کرد و تا سال 1384 فعالیت شرکت در زمینه فروش محصولات آیوا ادامه داشت. شرکت سونی در سال 1382 شرکت آیوا را خرید و تصمیم بر این شد که محصولات آیوا و سونی را یک شرکت در ایران به فروش برساند و در سال 1384 سونی آمد و قرارداد فروش محصولات سونی در ایران را با ما منعقد کرد.
• پس الان شرکت بازرگانی ایران واردات و فروش را انجام می‌دهد و شرکت ایران ضبط خدمات پس از فروش را؟
نه، شرکت بازرگانی ایران خودش مسئولیت خدمات پس از فروش را بر عهده دارد و گارانتی‌های موجود در بازار هم به نام شرکت بازرگانی ایران است، ولی شرکت ایران ضبط زیر نظر شرکت بازرگانی ایران به ارائه خدمات پس از فروش می‌پردازد.
• به سال 1384اشاره کردید زمانی که شرکت شما به عنوان نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش سونی معرفی شد. در آن زمان شرکت‌های زیادی بودند که خدمات سونی را ارائه می‌کردند مانند آوانگار و الرمس، و شایعاتی بود مبنی بر اینکه یکی از این شرکت‌ها بدلیل قاچاق از نمایندگی سونی کنار گذاشته شد.
نه اصلا چنین چیزی درست نبود. آن زمان یک اشتباهی شده بود که فکر کردند چنین اتفاقی افتاده ولی چنین اتفاقی نیفتاده بود. شرکت آوانگار هم الان با ما همکاری دارد و یکی از نمایندگانی است که خدمات پس از فروش محصولات سونی را ارائه می‌دهد.
• بعد از سال 1384 نقش سایر شرکت‌ها کم‌رنگ‌تر شد و بیشتر نقش شرکت شما پررنگ شد. لطفاً در این زمینه و نیز در خصوص سایر نمایندگانتان توضیح دهید.
خوب تا قبل از سال 1384 کارها چندان برنامه‌ریزی شده نبودند.و شرکت‌های مختلف برای جذب مشتری برای خود تبلیغات می‌کردند و بیشتر به چشم می‌آمدند. الان هم آنها فعال هستند و با ما ارتباط دارند. ما در کل ایران نزدیک به 130 نماینده خدمات پس از فروش داریم که بطور مرتب مورد ممیزی قرار می‌گیرند. ما کارشناسان ژاپنی برای این کار داریم ضمن اینکه مهندسین و تکنيسین‌های ایرانی ما حرفهای زیادی برای گفتن دارند. ما برای تعمیرگاههای خود سیستم نرم‌افزاری یکپارچه ای داریم که داده‌های آن را بطور مرتب بررسی می‌کنیم. ما قانونی داریم که ارائه خدمات به مشتریان از زمانی که مشتری دستگاه خود را به مرکز خدمات تحویل می‌دهد تا زمانی که دستگاه آماده تحویل به مشتری می‌شود، نباید بیشتر از چهار روز بطول بیانجامد و اگر این زمان بیش از 4 روز طول بکشد ما برای آن تعمیرگاه امتیاز منفی محسوب می‌کنیم و آنها را بر این اساس رتبه‌بندی می‌کنیم.
• آیا رتبه‌بندی را که گفتید به مشتری هم اعلام می‌کنید؟ یعنی مثلاً وقتی مشتری وارد تعمیرگاهی شد مشاهده کند که این یک تعمیرگاه پنج ستاره یا مثلاً سه ستاره است؟
نه ما به مشتری چنین چیزی را اعلام نمی‌کنیم. این برای ما یک رتبه‌بندی داخلی است. باید تمامی مراکز خدمات پس از فروش چنین چیزی را رعایت کنند. اگر در یک مقطع زمانی هر کدام از این مراکز عملکرد خوبی نداشته باشند، ما یک فرصت سه ماهه را به آنها می‌دهیم تا خود را به حد مجاز برسانند و اگر نتوانند ما آنها را نمایندگی خود را از آنان می‌گیریم و تابلوی آنها را جمع می‌کنیم، کما اینکه تا الان هم چنین کاری را کرده‌ایم.
• آیا شما نماینده مقیم از طرف شرکت سونی هم دارید؟
بله.
• در تمامی تعمیرگاه‌ها یا فقط در برخی از آنها؟
نه فقط در تعمیرگاه مرکزی شرکت ایران ضبط نماینده مقیم از شرکت سونی داریم ولی بقیه تعمیرگاه‌ها توسط نمایندگان سونی بطور منظم ممیزی می‌شوند. دفتر مرکزی ما در اینجا با سیستم نرم‌افزاری یکپارچه خود بصورت آنلاین تمامی نمایندگان را کنترل می‌کند.ضمن اینکه ما در مراکز استان‌ها هماهنگ کننده داریم که وظیفه دارند با فروشندگان، مصرف کنندگان و مراکز سرویس در تماس باشند. ما بخشی داریم به نام CCC که وظیفه دارد با مشتریان تماس گرفته و از نحوه و مدت زمان ارائه خدمات به آنها سوال نماید و می‌توانم بگویم که تقریباً با بیش از پنجاه درصد مشتریان تماس می‌گیرند و نتیجه را به هماهنگ کننده اطلاع می‌دهند.
ما در ایران شاهد هستیم که اگر مصرف کننده به مرکز خدمات مراجعه کند و جواب درستی نگیرد به فروشنده مراجعه می‌کند، چنین مواردی نیز به هماهنگ کننده اطلاع داده می‌شود. هماهنگ کننده همچنین با مراجعه به تعمیرگاه‌ها مواردی را که بیش از مدت چهار روز طول کشیده است را بررسی می‌کند و دلایل آن را ثبت می‌نماید. مثلاً متوجه می‌شود که تاخیر بدلیل نداشتن قطعه، نداشتن نقشه یا نبودن تعمیرکار رخ داده است و این موارد را به ما اعلام می‌کند.
• آیا مرکز تماسی برای مشتریان خود دارید؟
بله مرکز تماس ما در تهران مستقر است که مصرف کنندگان می‌توانند در تهران با شماره تلفن 6460 و از سایر نقاط ایران با شماره تلفن 6460-021 با این مرکز تماس گرفته و اطلاعات و راهنمایی‌های لازم برای استفاده از محصول را دریافت نمایند. ضمن اینکه از طریق همین شماره تلفن می‌توانند شکایات خود را از مراکز فروش و خدمات پس از فروش اعلام نمایند.
• لطفاً بفرمایید چه محصولاتی از سونی تحت پوشش شرکت بازرگانی ایران هستند؟
محصولات سونی در بخش‌های صوتی و تصویری، دوربین‌های عکسبرداری دیجیتال و حرفهای، دوربین‌های فیلمبرداری هندی‌کم، کارت‌های حافظه مموری استیک، ضبط خبرنگاری، MP3 Player و لوازم جانبی مربوط به آنها، در حوزه فعالیت شرکت بازرگانی ایران است.
• خوب اینطور که گفتید شما MP3 Player، مموری استیک و ضبط خبرنگاری هم وارد می‌کنید به نظر می‌رسد که اینجا یک تداخل با شرکت ایران رهجو به وجود می‌آید...
شرکت ایران رهجو نماینده محصولات کامپیوتری سونی است و این دستگاه‌هایی که شما گفتید تقریباً کاربرد دوگانه دارند به همین دلیل ایران رهجو هم در در فروش و ارائه خدمات پس از فروش این محصولات فعالیت می‌کند.
• آیا دستگاه‌های بلوری سونی را وارد بازار خواهید کرد؟
بله دستگاه‌های بلوری سونی به زودی به بازار ایران عرضه خواهند شد و ما از هم اکنون تبلیغات آن را هم آغاز کرده‌ایم.
• تاخیر زمانی در ورود اغلب محصولات سونی به ایران در مقایسه با زمان ورود آنها به منطقه خاورمیانه مشاهده می‌شود. دلیل این امر چیست؟
زمان عرضه محصولات در نقاط مختلف دنیا متفاوت است. مثلاً کنسول بازی پلی استیشن 3 ابتدا در آمریکا و ژاپن به بازار عرضه شد و بعد در سایر نقاط دنیا محصولات سونی در منطقه خاور میانه و آفریقا در یک زمان به بازار عرضه می‌شوند. ولی با توجه به اینکه محصولاتی که به بازار ایران وارد می‌شوند از طریق دوبی به ایران می‌رسند، چیزی حدود یک ماه تا یک ماه و نیم تاخیر در عرضه این محصولات به بازار ایران به وجود می‌آید.
• من می‌خواهم اینجا مثال تلویزیون‌هایZX1 سونی را بزنم که با تاخیر بسیار بیشتر از این زمانی که شما گفتید به بازار وارد شد.
نه ZX1 را هم ما در همان مدت زمان به ایران وارد کردیم ولی به دلیل قیمت بسیار بالای آن به تعداد محدودی وارد کردیم و خیلی روی آن مانور نکردیم.
• آیا کیفیت محصولاتی که به خاورمیانه وارد می‌شوند با محصولاتی که در اروپا یا آمریکا عرضه می‌شوند پایین‌تر است؟
اصلاً این طور نیست. حتی امکاناتی که در دستگاه‌های خاورمیانه است از دستگاه‌های اروپا و آمریکا بیشتر هم هست و به همین دلیل قیمت این دستگاه‌ها تا حدی گران‌تر است. برای مثال در آمریکا اگر تلویزیون یا دوربینی به بازار عرضه می‌شود فقط مجهز به سیستم NTSC است و مسلماً قیمتی ارزان‌تر هم دارد. یا مثلاً ولتاژ برق آنها فقط 110 ولت است. این در حالی است که در خاورمیانه همان محصول باید مولتی‌سیستم بوده و بازه ولتاژی بین 90 تا 240 ولت را پوشش دهد. به همین دلیل محصولاتی که در خاورمیانه عرضه می‌شوند از نظر امکانات بالاتر هستند و از نظر کیفیت هم نه تنها کمتر از محصولات اروپا و آمریکا نیستند بلکه از آنها بهتر هم هستند.
• در خصوص قیمت به نظر می‌رسد قیمت محصولات عرضه شده در ایران به نسبت دوبی گران‌تر هستند دلیل این امر چیست؟
این امر تنها به خاطر تعرفه‌های گمرکی است مثلاً ما برای تلویزیون ها 50 درصد تعرفه گمرکی داریم. 3 درصد هم مالیات ارزش افزوده به قیمت ما اضافه می‌شود. شما اگر تجار و کسبه ایران را با کشورهای اروپایی یا آمریکایی مقایسه کنید می‌بینید که سود به مراتب کمتری دارند.
• یکی از اتفاقات خوبی که بعد از ورود شرکت شما به عنوان نماینده رسمی سونی در ایران افتاد آغاز به کار فروشگاه‌های سونی‌سنتر بود که مشابه فروشگاه‌های سونی‌استایل در آمریکا و اروپا بود. برخی از این فروشگاه‌ها تحت مالکیت شما هستند ولی برخی دیگر کسانی هستند که از شما این مجوز را گرفته‌اند. چه معیارهایی برای دادن مجوز به این فروشگاه‌ها دارید؟ نحوه نظارت شما بر این فروشگاه‌ها چگونه است؟ و مخصوصاً نظارت شما بر قیمت فروش این فروشگاه‌ها چگونه است؟
ابتدا این نکته را بگویم که تفاوت سونی‌سنتر و سونی‌استایل در کشورهای مختلف بدین گونه است که در برخی کشورها خود شرکت سونی اقدام به فروش محصولات خود می‌کند، در این کشورها فروشگاه‌های سونی که توسط خود سونی اداره می‌شوند سونی‌استایل نام دارند ولی فروشگاه‌های شرکت‌هایی که فروشنده مجاز محصولات سونی سونی‌سنتر نام دارند. کسی که می‌خواهد مجوز سونی‌سنتر بگیرد باید خیلی از موارد را با موفقیت بگذراند.
به همین دلیل هم است که یک فروشگاه تمامی اجناسش سونی است ولی تابلوی آبی دارد ولی برخی فروشگاه‌های دیگر تابلوی مشکی سونی‌سنتر دارند. موارد زیادی است از تمیزی فروشگاه و اطلاعات عمومی فروشندگان و طرز برخورد آنها گرفته تا خوشنامی و مورد اطمینان بودن آنها. هدف ما این است که هر مشتری که وارد سونی‌سنتر می‌شود کاملاً احساس راحتی و اطمینان داشته باشد. به همین دلیل هم بعضی اوقات نمونه‌هایی بوده‌اند که تابلوهای آنها از مشکی به آبی تغییر داده‌ایم و یا نهایتاً تابلوی آنها را برداشته‌ایم. ما روی تابلو دادن بر هر فروشگاهی حساسیت داریم.
اعتقاد داریم که مشتری به خاطر نام سونی و نام شرکت بازرگانی ایران وارد آن فروشگاه می‌شود پس باید آن فروشگاه بتواند پاسخگوی اطمینان مشتری باشد، و خوشبختانه توانسته ایم این اطمینان را برای مشتریان ایجاد کنیم و تقریباً اغلب این فروشگاه‌ها از استانداردهای مورد نظر ما برخوردار هستند و روز به روز داریم آنها را ارتقاء می دهیم.
در خصوص قیمت‌گذاری ما قانون داریم، قانون می‌گوید است که عمده فروش می‌تواند 3 درصد بر روی قیمت کالا بکشد و خرده فروش حداکثر 7 درصد. چیزی که ما می‌بینیم این است که فروشندگان ما بین 2 تا 3 درصد بیشتر از قیمت فروش ما به آنها جنسشان را می‌فروشند و این بیشتر بخاطر رقابت آنها با یکدیگر است ولی قانون تا 7 درصد هم به آنها اجازه داده است.
• ما همیشه سونی را به عنوان پرفروش‌ترین تلویزیون در ایران می‌شناختیم ولی جدیداً رده سونی در بازار تلویزیون ایران به رده دوم تنزل یافته است. دلیل این امر چیست و چه برنامه‌هایی برای بازگشت به رده اول دارید؟
بله ما الان در فروش تلویزیون در ایران در رده دوم هستیم، البته از نظر تعداد، اما از نظر کیفیت ما اعتقاد داریم که در رتبه اول هستیم. عوامل زیادی هستند که موجب این امر شده‌اند یکی از آنها قیمت است و دیگری ضوابطی که ما برای خودمان تعیین می‌کنیم. ما حاضر نیستیم فروش خودمان را به هر قیمتی افزایش دهیم. البته اعتقاد داریم که قیمت ما خیلی بالا نیست. به نسبت کیفیتی که ارائه می دهیم قیمت ما پایین‌تر هم هست. در خصوص معیارهای خودمان برای فروش هم باید بگویم ما حاضر نیستیم تبلیغات اشتباه انجام دهیم.
شما الان می‌بینید که رقبای ما اعلام می‌کنند که تلویزیون LED دارند ولی اصلاً تلویزیون LED وجود ندارد، چیزی که هست تلویزیون‌های LCD است با نور پس‌زمینه LED که می‌تواند در دو نوع Full LED و یا EDGE LED باشد. ما هم چنین محصولانی را بسیار پیش از این داشته‌ایم و الان هم داریم ولی حاضر نیستیم که با تبلیغات غلط فروشمان را افزایش دهیم و فکر می‌کنیم باید به مصرف کنندگانمان احترام بگذاریم. برخی از کشورهای اروپایی به دلیل همین تبلیغات غلط برخی از شرکت ها را در لیست سیاه قرار داده‌اند. روند 4 سال گذشته ما نشان می دهد که رو به رشد بوده‌ایم و فکر می‌کنیم تا یکی دو سال آینده بتوانیم در جایگاه نخست قرار بگیریم. البته از تلویزیون که بگذریم، در دوربین فیلمبرداری اول هستیم، در سیستم‌های صوتی خانگی اول هستیم، در دوربین‌های دیجیتال غیرحرفه‌ای اول هستیم، در زمینه دوربین‌های حرفهای هم می‌توانم بگویم در بازار دوم هستیم.
• سونی و سامسونگ بطور مشترک شرکتی به نام S-LCD دارند برای ساخت پنل‌های مورد استفاده در تلویزیون‌های ال.سی.دی. آیا پنل‌های تمامی تلویزیون‌های شما از طریق این کارخانه تامین می‌شود؟
من واقعاً نمی‌دانم که آیا تمامی پنل‌ها از S-LCD تامین می‌شود یا نه. ولی می‌دانم که با توجه به کم بودن تعداد سازندگان پنل‌های ال.سی.دی در دنيا، سونی به غیر از S-LCD با شرکت شارپ هم در تولید پنل‌های ال.سی.دی مشارکت کرده است. اما نکته‌ای که باید اشاره کنم این است که این مورد فقط در خصوص پنل خام است و موتور پردازشگر تصویر هر شرکت متفاوت و انحصاری برای آن شرکت است و به همین دلیل است که ما تفاوت تصویر را شاهد هستیم.
• اگر ممکن است در مورد قیمت و زمان عرضه تلویزیون‌های سه بعدی سونی توضیح بدهید.
قیمت تقریبی الان ندارم ولی ما این تلویزیون‌ها را در ماه آگوست به بازار عرضه خواهیم کرد. البته فکر می‌کنیم که این تلویزیون‌ها نتواند بطور گسترده و به زودی همه‌گیر شود، چرا که شبکه‌های تلویزیونی در ایران و در اغلب کشورهای دیگر هم هنوز پخش سه بعدی ندارند. دیسک‌های بلوری هزینه گرانی دارند، ضمن اینکه فیلم‌های کمی هنوز با این تکنیک ساخته شده‌اند. البته ما در نظر داریم بعد از جام جهانی برای 25 بازی که بصورت سه بعدی فیلمبرداری می‌شوند مجوز پخش بگیریم و آنها را به ایران وارد کنیم. ضمن اینکه ما از آگوست سایبرشات و هندی‌کم سه بعدی را نیز به بازار عرضه خواهیم کرد و سونی تنها برندی است که علاوه بر تلویزیون، دوربین‌هاي فیلمبرداری و عکسبرداری سه بعدی را هم همزمان به بازار عرضه خواهد کرد.
• چند وقت پیش سونی مسابقه‌ای را برای فیلمسازان جوان ایرانی برگزار کرد، شما در مراسم معرفی تلویزیون‌های سه بعدی از مرکز آموزشی فیلمسازی سه بعدی سونی در کالورسیتی کالیفرنیا گفتید. آیا برنامه‌ای برای فرستادن و پشتیبانی از فیلمسازان ایرانی برای آموزش گرفتن در این مرکز دارید؟
بله به دنبال این هستیم که بتوانیم برای تعدادی از فیلمسازان این امکان را فراهم کنیم.
[ برای مشاهده لینک ، لطفا با نام کاربری خود وارد شوید یا ثبت نام کنید ]
حاضر نیستیم با تبلیغات نادرست، فروش خود را افزایش دهیم
گفت‌وگوی اختصاصی دنیای کامپیوتر و ارتباطات با مهدی ساعتچی اصل مدیر عامل شرکت بازرگانی ایران، نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش سونی در ایران
هومن کبیری پرویزی - محمود اروج‌زاده
مهدی ساعتچی اصل سکان هدایت فروش و خدمات پس از فروش یکی از محبوب‌ترین نام‌های تجاری ایران و جهان را در ایران و از سال 1384 تاکنون، در دست دارد. در مدت زمانی که وی و شرکت بازرگانی ایران عهده‌دار نمایندگی رسمی سونی در ایران شده‌اند، تحولات چشمگیری در موقعیت این نام تجاری محبوب در ایران رخ داده است. در یک ظهر گرم بهاری به دفتر کار وی در نزدیکی خیابان دانشگاه رفتیم و با استفاده از حسن خلق وی هرچه خواستیم از سونی و شرکت بازرگانی ایران پرسیدیم. توجه شما را به این گفت‌وگو جلب می‌کنيم.
• در ابتدا لطفاً در خصوص سابقه شرکت بازرگانی ایران و تاریخچه این شرکت اطلاعاتی به خوانندگان ما ارائه فرمایید.
شرکت بازرگانی ایران در سال 1372 تاسیس شد. شرکت ایران ضبط در سال 1363 یا 1364تاسیس شد. در واقع شرکت بازرگانی ایران پس از تاسیس با شرکت ایران ضبط Joint شد.
• پس شما الان با شرکت ایران ضبط Joint هستید؟
بله در واقع شرکت بازرگانی ایران به عنوان شرکت مادر ایران ضبط 80 درصد سهام این شرکت را در اختیار دارد. ماموریت اين شرکت در ایران ضبط از سال 1364 ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی شرکت سونی بوده است و الان هم شرکت ایران ضبط خدمات پس از فروش شرکت بازرگانی ایران را انجام می‌دهد. شرکت ایران ضبط یکی از قدیمی‌ترین شرکت‌های همکار سونی در خاور میانه است و یکی از پیشرفته‌ترین شرکت‌های خدمات پس از فروش سونی در دنیاست، و حتی جوایز متعددی به همین دلیل از سونی دریافت کرده است، جوایزی مانند جایزه بهبود کیفیت ارائه خدمات پس از فروش محصولات سونی در جهان.
این شرکت گواهینامه ایزو 9001 هم دریافت کرده است و البته باید به این نکته اشاره کنم که سونی استانداردهای خودش را برای ارائه خدمات پس از فروش دارد که شرکت ایران ضبط یکی از شرکت‌های سرآمد در رعایت این استانداردها بوده است. شرکت بازرگانی ایران در سال 1372 با فروش محصولات آیوا کار خود را آغاز کرد و تا سال 1384 فعالیت شرکت در زمینه فروش محصولات آیوا ادامه داشت. شرکت سونی در سال 1382 شرکت آیوا را خرید و تصمیم بر این شد که محصولات آیوا و سونی را یک شرکت در ایران به فروش برساند و در سال 1384 سونی آمد و قرارداد فروش محصولات سونی در ایران را با ما منعقد کرد.
• پس الان شرکت بازرگانی ایران واردات و فروش را انجام می‌دهد و شرکت ایران ضبط خدمات پس از فروش را؟
نه، شرکت بازرگانی ایران خودش مسئولیت خدمات پس از فروش را بر عهده دارد و گارانتی‌های موجود در بازار هم به نام شرکت بازرگانی ایران است، ولی شرکت ایران ضبط زیر نظر شرکت بازرگانی ایران به ارائه خدمات پس از فروش می‌پردازد.
• به سال 1384اشاره کردید زمانی که شرکت شما به عنوان نماینده رسمی فروش و خدمات پس از فروش سونی معرفی شد. در آن زمان شرکت‌های زیادی بودند که خدمات سونی را ارائه می‌کردند مانند آوانگار و الرمس، و شایعاتی بود مبنی بر اینکه یکی از این شرکت‌ها بدلیل قاچاق از نمایندگی سونی کنار گذاشته شد.
نه اصلا چنین چیزی درست نبود. آن زمان یک اشتباهی شده بود که فکر کردند چنین اتفاقی افتاده ولی چنین اتفاقی نیفتاده بود. شرکت آوانگار هم الان با ما همکاری دارد و یکی از نمایندگانی است که خدمات پس از فروش محصولات سونی را ارائه می‌دهد.
• بعد از سال 1384 نقش سایر شرکت‌ها کم‌رنگ‌تر شد و بیشتر نقش شرکت شما پررنگ شد. لطفاً در این زمینه و نیز در خصوص سایر نمایندگانتان توضیح دهید.
خوب تا قبل از سال 1384 کارها چندان برنامه‌ریزی شده نبودند.و شرکت‌های مختلف برای جذب مشتری برای خود تبلیغات می‌کردند و بیشتر به چشم می‌آمدند. الان هم آنها فعال هستند و با ما ارتباط دارند. ما در کل ایران نزدیک به 130 نماینده خدمات پس از فروش داریم که بطور مرتب مورد ممیزی قرار می‌گیرند. ما کارشناسان ژاپنی برای این کار داریم ضمن اینکه مهندسین و تکنيسین‌های ایرانی ما حرفهای زیادی برای گفتن دارند. ما برای تعمیرگاههای خود سیستم نرم‌افزاری یکپارچه ای داریم که داده‌های آن را بطور مرتب بررسی می‌کنیم. ما قانونی داریم که ارائه خدمات به مشتریان از زمانی که مشتری دستگاه خود را به مرکز خدمات تحویل می‌دهد تا زمانی که دستگاه آماده تحویل به مشتری می‌شود، نباید بیشتر از چهار روز بطول بیانجامد و اگر این زمان بیش از 4 روز طول بکشد ما برای آن تعمیرگاه امتیاز منفی محسوب می‌کنیم و آنها را بر این اساس رتبه‌بندی می‌کنیم.
• آیا رتبه‌بندی را که گفتید به مشتری هم اعلام می‌کنید؟ یعنی مثلاً وقتی مشتری وارد تعمیرگاهی شد مشاهده کند که این یک تعمیرگاه پنج ستاره یا مثلاً سه ستاره است؟
نه ما به مشتری چنین چیزی را اعلام نمی‌کنیم. این برای ما یک رتبه‌بندی داخلی است. باید تمامی مراکز خدمات پس از فروش چنین چیزی را رعایت کنند. اگر در یک مقطع زمانی هر کدام از این مراکز عملکرد خوبی نداشته باشند، ما یک فرصت سه ماهه را به آنها می‌دهیم تا خود را به حد مجاز برسانند و اگر نتوانند ما آنها را نمایندگی خود را از آنان می‌گیریم و تابلوی آنها را جمع می‌کنیم، کما اینکه تا الان هم چنین کاری را کرده‌ایم.
• آیا شما نماینده مقیم از طرف شرکت سونی هم دارید؟
بله.
• در تمامی تعمیرگاه‌ها یا فقط در برخی از آنها؟
نه فقط در تعمیرگاه مرکزی شرکت ایران ضبط نماینده مقیم از شرکت سونی داریم ولی بقیه تعمیرگاه‌ها توسط نمایندگان سونی بطور منظم ممیزی می‌شوند. دفتر مرکزی ما در اینجا با سیستم نرم‌افزاری یکپارچه خود بصورت آنلاین تمامی نمایندگان را کنترل می‌کند.ضمن اینکه ما در مراکز استان‌ها هماهنگ کننده داریم که وظیفه دارند با فروشندگان، مصرف کنندگان و مراکز سرویس در تماس باشند. ما بخشی داریم به نام CCC که وظیفه دارد با مشتریان تماس گرفته و از نحوه و مدت زمان ارائه خدمات به آنها سوال نماید و می‌توانم بگویم که تقریباً با بیش از پنجاه درصد مشتریان تماس می‌گیرند و نتیجه را به هماهنگ کننده اطلاع می‌دهند.
ما در ایران شاهد هستیم که اگر مصرف کننده به مرکز خدمات مراجعه کند و جواب درستی نگیرد به فروشنده مراجعه می‌کند، چنین مواردی نیز به هماهنگ کننده اطلاع داده می‌شود. هماهنگ کننده همچنین با مراجعه به تعمیرگاه‌ها مواردی را که بیش از مدت چهار روز طول کشیده است را بررسی می‌کند و دلایل آن را ثبت می‌نماید. مثلاً متوجه می‌شود که تاخیر بدلیل نداشتن قطعه، نداشتن نقشه یا نبودن تعمیرکار رخ داده است و این موارد را به ما اعلام می‌کند.
• آیا مرکز تماسی برای مشتریان خود دارید؟
بله مرکز تماس ما در تهران مستقر است که مصرف کنندگان می‌توانند در تهران با شماره تلفن 6460 و از سایر نقاط ایران با شماره تلفن 6460-021 با این مرکز تماس گرفته و اطلاعات و راهنمایی‌های لازم برای استفاده از محصول را دریافت نمایند. ضمن اینکه از طریق همین شماره تلفن می‌توانند شکایات خود را از مراکز فروش و خدمات پس از فروش اعلام نمایند.
• لطفاً بفرمایید چه محصولاتی از سونی تحت پوشش شرکت بازرگانی ایران هستند؟
محصولات سونی در بخش‌های صوتی و تصویری، دوربین‌های عکسبرداری دیجیتال و حرفهای، دوربین‌های فیلمبرداری هندی‌کم، کارت‌های حافظه مموری استیک، ضبط خبرنگاری، MP3 Player و لوازم جانبی مربوط به آنها، در حوزه فعالیت شرکت بازرگانی ایران است.
• خوب اینطور که گفتید شما MP3 Player، مموری استیک و ضبط خبرنگاری هم وارد می‌کنید به نظر می‌رسد که اینجا یک تداخل با شرکت ایران رهجو به وجود می‌آید...
شرکت ایران رهجو نماینده محصولات کامپیوتری سونی است و این دستگاه‌هایی که شما گفتید تقریباً کاربرد دوگانه دارند به همین دلیل ایران رهجو هم در در فروش و ارائه خدمات پس از فروش این محصولات فعالیت می‌کند.
• آیا دستگاه‌های بلوری سونی را وارد بازار خواهید کرد؟
بله دستگاه‌های بلوری سونی به زودی به بازار ایران عرضه خواهند شد و ما از هم اکنون تبلیغات آن را هم آغاز کرده‌ایم.
• تاخیر زمانی در ورود اغلب محصولات سونی به ایران در مقایسه با زمان ورود آنها به منطقه خاورمیانه مشاهده می‌شود. دلیل این امر چیست؟
زمان عرضه محصولات در نقاط مختلف دنیا متفاوت است. مثلاً کنسول بازی پلی استیشن 3 ابتدا در آمریکا و ژاپن به بازار عرضه شد و بعد در سایر نقاط دنیا محصولات سونی در منطقه خاور میانه و آفریقا در یک زمان به بازار عرضه می‌شوند. ولی با توجه به اینکه محصولاتی که به بازار ایران وارد می‌شوند از طریق دوبی به ایران می‌رسند، چیزی حدود یک ماه تا یک ماه و نیم تاخیر در عرضه این محصولات به بازار ایران به وجود می‌آید.
• من می‌خواهم اینجا مثال تلویزیون‌هایZX1 سونی را بزنم که با تاخیر بسیار بیشتر از این زمانی که شما گفتید به بازار وارد شد.
نه ZX1 را هم ما در همان مدت زمان به ایران وارد کردیم ولی به دلیل قیمت بسیار بالای آن به تعداد محدودی وارد کردیم و خیلی روی آن مانور نکردیم.
• آیا کیفیت محصولاتی که به خاورمیانه وارد می‌شوند با محصولاتی که در اروپا یا آمریکا عرضه می‌شوند پایین‌تر است؟
اصلاً این طور نیست. حتی امکاناتی که در دستگاه‌های خاورمیانه است از دستگاه‌های اروپا و آمریکا بیشتر هم هست و به همین دلیل قیمت این دستگاه‌ها تا حدی گران‌تر است. برای مثال در آمریکا اگر تلویزیون یا دوربینی به بازار عرضه می‌شود فقط مجهز به سیستم NTSC است و مسلماً قیمتی ارزان‌تر هم دارد. یا مثلاً ولتاژ برق آنها فقط 110 ولت است. این در حالی است که در خاورمیانه همان محصول باید مولتی‌سیستم بوده و بازه ولتاژی بین 90 تا 240 ولت را پوشش دهد. به همین دلیل محصولاتی که در خاورمیانه عرضه می‌شوند از نظر امکانات بالاتر هستند و از نظر کیفیت هم نه تنها کمتر از محصولات اروپا و آمریکا نیستند بلکه از آنها بهتر هم هستند.
• در خصوص قیمت به نظر می‌رسد قیمت محصولات عرضه شده در ایران به نسبت دوبی گران‌تر هستند دلیل این امر چیست؟
این امر تنها به خاطر تعرفه‌های گمرکی است مثلاً ما برای تلویزیون ها 50 درصد تعرفه گمرکی داریم. 3 درصد هم مالیات ارزش افزوده به قیمت ما اضافه می‌شود. شما اگر تجار و کسبه ایران را با کشورهای اروپایی یا آمریکایی مقایسه کنید می‌بینید که سود به مراتب کمتری دارند.
• یکی از اتفاقات خوبی که بعد از ورود شرکت شما به عنوان نماینده رسمی سونی در ایران افتاد آغاز به کار فروشگاه‌های سونی‌سنتر بود که مشابه فروشگاه‌های سونی‌استایل در آمریکا و اروپا بود. برخی از این فروشگاه‌ها تحت مالکیت شما هستند ولی برخی دیگر کسانی هستند که از شما این مجوز را گرفته‌اند. چه معیارهایی برای دادن مجوز به این فروشگاه‌ها دارید؟ نحوه نظارت شما بر این فروشگاه‌ها چگونه است؟ و مخصوصاً نظارت شما بر قیمت فروش این فروشگاه‌ها چگونه است؟
ابتدا این نکته را بگویم که تفاوت سونی‌سنتر و سونی‌استایل در کشورهای مختلف بدین گونه است که در برخی کشورها خود شرکت سونی اقدام به فروش محصولات خود می‌کند، در این کشورها فروشگاه‌های سونی که توسط خود سونی اداره می‌شوند سونی‌استایل نام دارند ولی فروشگاه‌های شرکت‌هایی که فروشنده مجاز محصولات سونی سونی‌سنتر نام دارند. کسی که می‌خواهد مجوز سونی‌سنتر بگیرد باید خیلی از موارد را با موفقیت بگذراند.
به همین دلیل هم است که یک فروشگاه تمامی اجناسش سونی است ولی تابلوی آبی دارد ولی برخی فروشگاه‌های دیگر تابلوی مشکی سونی‌سنتر دارند. موارد زیادی است از تمیزی فروشگاه و اطلاعات عمومی فروشندگان و طرز برخورد آنها گرفته تا خوشنامی و مورد اطمینان بودن آنها. هدف ما این است که هر مشتری که وارد سونی‌سنتر می‌شود کاملاً احساس راحتی و اطمینان داشته باشد. به همین دلیل هم بعضی اوقات نمونه‌هایی بوده‌اند که تابلوهای آنها از مشکی به آبی تغییر داده‌ایم و یا نهایتاً تابلوی آنها را برداشته‌ایم. ما روی تابلو دادن بر هر فروشگاهی حساسیت داریم.
اعتقاد داریم که مشتری به خاطر نام سونی و نام شرکت بازرگانی ایران وارد آن فروشگاه می‌شود پس باید آن فروشگاه بتواند پاسخگوی اطمینان مشتری باشد، و خوشبختانه توانسته ایم این اطمینان را برای مشتریان ایجاد کنیم و تقریباً اغلب این فروشگاه‌ها از استانداردهای مورد نظر ما برخوردار هستند و روز به روز داریم آنها را ارتقاء می دهیم.
در خصوص قیمت‌گذاری ما قانون داریم، قانون می‌گوید است که عمده فروش می‌تواند 3 درصد بر روی قیمت کالا بکشد و خرده فروش حداکثر 7 درصد. چیزی که ما می‌بینیم این است که فروشندگان ما بین 2 تا 3 درصد بیشتر از قیمت فروش ما به آنها جنسشان را می‌فروشند و این بیشتر بخاطر رقابت آنها با یکدیگر است ولی قانون تا 7 درصد هم به آنها اجازه داده است.
• ما همیشه سونی را به عنوان پرفروش‌ترین تلویزیون در ایران می‌شناختیم ولی جدیداً رده سونی در بازار تلویزیون ایران به رده دوم تنزل یافته است. دلیل این امر چیست و چه برنامه‌هایی برای بازگشت به رده اول دارید؟
بله ما الان در فروش تلویزیون در ایران در رده دوم هستیم، البته از نظر تعداد، اما از نظر کیفیت ما اعتقاد داریم که در رتبه اول هستیم. عوامل زیادی هستند که موجب این امر شده‌اند یکی از آنها قیمت است و دیگری ضوابطی که ما برای خودمان تعیین می‌کنیم. ما حاضر نیستیم فروش خودمان را به هر قیمتی افزایش دهیم. البته اعتقاد داریم که قیمت ما خیلی بالا نیست. به نسبت کیفیتی که ارائه می دهیم قیمت ما پایین‌تر هم هست. در خصوص معیارهای خودمان برای فروش هم باید بگویم ما حاضر نیستیم تبلیغات اشتباه انجام دهیم.
شما الان می‌بینید که رقبای ما اعلام می‌کنند که تلویزیون LED دارند ولی اصلاً تلویزیون LED وجود ندارد، چیزی که هست تلویزیون‌های LCD است با نور پس‌زمینه LED که می‌تواند در دو نوع Full LED و یا EDGE LED باشد. ما هم چنین محصولانی را بسیار پیش از این داشته‌ایم و الان هم داریم ولی حاضر نیستیم که با تبلیغات غلط فروشمان را افزایش دهیم و فکر می‌کنیم باید به مصرف کنندگانمان احترام بگذاریم. برخی از کشورهای اروپایی به دلیل همین تبلیغات غلط برخی از شرکت ها را در لیست سیاه قرار داده‌اند. روند 4 سال گذشته ما نشان می دهد که رو به رشد بوده‌ایم و فکر می‌کنیم تا یکی دو سال آینده بتوانیم در جایگاه نخست قرار بگیریم. البته از تلویزیون که بگذریم، در دوربین فیلمبرداری اول هستیم، در سیستم‌های صوتی خانگی اول هستیم، در دوربین‌های دیجیتال غیرحرفه‌ای اول هستیم، در زمینه دوربین‌های حرفهای هم می‌توانم بگویم در بازار دوم هستیم.
• سونی و سامسونگ بطور مشترک شرکتی به نام S-LCD دارند برای ساخت پنل‌های مورد استفاده در تلویزیون‌های ال.سی.دی. آیا پنل‌های تمامی تلویزیون‌های شما از طریق این کارخانه تامین می‌شود؟
من واقعاً نمی‌دانم که آیا تمامی پنل‌ها از S-LCD تامین می‌شود یا نه. ولی می‌دانم که با توجه به کم بودن تعداد سازندگان پنل‌های ال.سی.دی در دنيا، سونی به غیر از S-LCD با شرکت شارپ هم در تولید پنل‌های ال.سی.دی مشارکت کرده است. اما نکته‌ای که باید اشاره کنم این است که این مورد فقط در خصوص پنل خام است و موتور پردازشگر تصویر هر شرکت متفاوت و انحصاری برای آن شرکت است و به همین دلیل است که ما تفاوت تصویر را شاهد هستیم.
• اگر ممکن است در مورد قیمت و زمان عرضه تلویزیون‌های سه بعدی سونی توضیح بدهید.
قیمت تقریبی الان ندارم ولی ما این تلویزیون‌ها را در ماه آگوست به بازار عرضه خواهیم کرد. البته فکر می‌کنیم که این تلویزیون‌ها نتواند بطور گسترده و به زودی همه‌گیر شود، چرا که شبکه‌های تلویزیونی در ایران و در اغلب کشورهای دیگر هم هنوز پخش سه بعدی ندارند. دیسک‌های بلوری هزینه گرانی دارند، ضمن اینکه فیلم‌های کمی هنوز با این تکنیک ساخته شده‌اند. البته ما در نظر داریم بعد از جام جهانی برای 25 بازی که بصورت سه بعدی فیلمبرداری می‌شوند مجوز پخش بگیریم و آنها را به ایران وارد کنیم. ضمن اینکه ما از آگوست سایبرشات و هندی‌کم سه بعدی را نیز به بازار عرضه خواهیم کرد و سونی تنها برندی است که علاوه بر تلویزیون، دوربین‌هاي فیلمبرداری و عکسبرداری سه بعدی را هم همزمان به بازار عرضه خواهد کرد.
• چند وقت پیش سونی مسابقه‌ای را برای فیلمسازان جوان ایرانی برگزار کرد، شما در مراسم معرفی تلویزیون‌های سه بعدی از مرکز آموزشی فیلمسازی سه بعدی سونی در کالورسیتی کالیفرنیا گفتید. آیا برنامه‌ای برای فرستادن و پشتیبانی از فیلمسازان ایرانی برای آموزش گرفتن در این مرکز دارید؟
بله به دنبال این هستیم که بتوانیم برای تعدادی از فیلمسازان این امکان را فراهم کنیم.