CRM چیست

تعریف CRM به زبان ساده

CRM چیست؟ کلمه CRM ( سی آر ام ) مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. استراتژی CRM، تعاملات بین شرکت با مشتریان‌‌ (و مشتریان احتمالی) را در راستای بهبود ارتباطات با آنها، ایجاد سود بیشتر و کاهش هزینه های تبلیغات مدیریت می کند. به زبان ساده تر، سیستم CRM به کسب و کارها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، فرایند فروش را ساده کرده و بازدهی را چندین برابر می کند.
هدف CRM در حد یک جمله همین است: ارتباطات و تعاملات شما را با مشتری در راستای رضایت مشتری و افزایش سودآوری شرکت متحول می کند!
CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری همچنین به شما کمک می کند تا در طول فرایند تعامل خود با آنها از جمله پیدا کردن مشتری جدید ، فروش و ارائه پشتیبانی و خدمات در طول روابط خود ، بر روابط سازمان با تک تک افراد تمرکز کنید. این فرایند شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری و در نهایت وفادارسازی مشتریان است که تمام اینها توسط نرم افزار CRM (سی آر ام) انجام می شود.

به عنوان مدیر یک شرکت یا سازمان، چه چیزی برای شما مهم است؟ افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان؟

فرض کنید مدیر یک شرکت خصوصی یا سازمان هستید.
روی کدام فرایندها یا چه استراتژی هایی تمرکز می کنید؟
احتمالاً پاسخ شما این است:

• استراتژی های افزایش سود سازمان
• بهبود فرایندهای شرکت در راستای اثربخشی بیشتر و کاهش هزینه ها

چرا مهمترین دارایی شما مشتری است؟

به این جملات دقت کنید:

• درآمد یک کسب و کار از مشتری حاصل می‌شود
• برند به خودی خود هیچ درآمدی برای کسب و کار شما نخواهد داشت، مگر اینکه مشتری سراغ برند یا سازمان شما بیاید
• محصول به خودی خود درآمدزا نیست مگر مشتریان آن را بخرند
• تبلیغات و بازاریابی اگر مشتری برای شما نیاورد بی ارزش و هزینه زا و بدون هدف استراتژیک خواهد بود
• اصلی ترین دارایی یک کسب و کار یا سازمان مشتریان آن هستند
• مشتری نقطه عطف تمام جملات بالا است

پیاده سازی نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) قرار است به نحوه تعامل و ارتباطات سازمان با مشتریان ساختار بدهد، فرایندهای شما را بهینه کند و تجربه مشتری از خدمات شما را بهبود دهد به گونه ای که تک تک مشتریان احساس کنند که مشتریان VIP شما هستند، دقیقا مثل ارتباطی که در اوایل راه اندازی کسب و کارتان با تعداد کم مشتریان خود داشتید.
پیاده سازی این استراتژی به مشتریان شما حس مهم بودن می دهد و شیوه تعامل شما با آنها را متحول می کند.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا سیستم CRM دقیقا چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (CRM) استراتژی ها، ابزارها، راهکارها یا فرایندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل و بالقوه را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار و رضایت مشتریان (و بهبود تجربه مشتری) کمک می کند.
به طور کلی سه نوع پلتفرم CRM تعریف شده است. به این ترتیب انواع CRM را می‌توان اینطور نام برد:

• CRM عملیاتی
• CRMتحلیلی
• CRM مشارکتی

پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند شناخت اهداف پیاده سازی است، اما هدفی که پیاده سازی سیستم CRM دنبال می کند:

• بهبود فرایندهای پیگیری در سازمان
• شناخت دقیق تر مشتری و ایجاد یک استراتژی و راهکار تعامل و ارتباط بلندمدت بین مشتری با سازمان
• ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب و کار برای تصمیم گیری های بهتر در تعیین استراتژی های آینده

پیاده سازی سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) دقیقا قرار است چه کاری برای شما انجام دهد؟

فرایند فروش در اغلب شرکت ها و سازمان ها به صورت شکل بالا می باشد:
به ازای فرایند بازاریابی فرصت تولید می شود، بخشی از فرصت ها در فرایند فروش به مشتری تبدیل می شوند، پشتیبانی و تعامل خوب با مشتریان علاوه بر رضایت آنها موجب تولید فرصت های جدید می شود.
پیاده سازی سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت استراتژیک این فرایند به طور کامل، کمک می کند که:
درصد بیشتری از فرصت ها تبدیل به مشتری شوند، تجربه مشتریان بهبود پیدا کند، آنها فرصت های بیشتری را ایجاد کنند، فرایندهای مارکتینگ هوشمندانه تر و بهینه تر شده و هزینه جذب مشتری کاهش پیدا کند.


منبع : CRM دیدار