مروري بر مفاهيم دولت الکترونيک
مروري بر مفاهيم دولت الکترونيک
رشد و توسعه فناوري اطلاعات و مزاياي زياد کاربرد اين فناوري در بهبود روند ارائه خدمات سازمانهاي دولتي، سبب گرايش دولت‌ها به اين فناوري و حرکت به سمت پياده‌سازي دولت الکترونيک شده است. در اين مطلب با مروري بر مفاهيم و اصطلاحات رايج در زمينه دولت الکترونيک مقدمه‌اي اجمالي بر اين مبحث بيان مي‌گردد.
۱- تعاريف و اصطلاحات
• دولت الكترونيك (E- Government): دولت الكترونيك استفاده از فناوري‌هاي اطلاعاتي و ارتباطي به منظور ارائه خدمات دولتي، به صورت بهنگام و مستقيم به شهروندان، در ۲۴ ساعته شبانه روز و ۷ روز هفته است. دولت الكترونيك به افراد تسهيلات لازم جهت دسترسي مناسب به اطلاعات و خدمات دولتي و فرصت‌هاي گسترده‌تر براي مشاركت در فرايندها را ارائه مي‌نمايد.
• ذي‌نفع (Stakeholder): افراد، سازمان‌ها و گروه‌هاي خاصي هستند كه به نحوي به طرح‌ها و برنامه‌هاي دولت علاقه‌مند هستند و تصميمات دولت براي آنها اهميت دارد و به عبارتي در فعاليت‌هاي دولتي ذي‌نفع هستند؛ مانند كارفرماياني كه مصوبات دولت در مورد حداقل حقوق كارگران براي آنها از نظر كاري و حرفه‌اي داراي اهميت است.
• مشتري (Customer):استفاده‌كننده از سرويس‌هاي دولتي را مشتري مي‌گويند، مانند بازنشستگاني كه حقوق بازنشستگي دريافت مي‌كنند و يا افرادي كه براي معالجه به كلينيك‌هاي دولتي مراجعه مي‌نمايند.
• شهروند (Citizen): فردي با حقوق و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده و معين در جامعه؛ اين حقوق شامل حق رأي، حق اظهار نظر آزاد و … مي‌شود. افرادي كه در انتخابات شركت كرده و رأي مي‌دهند و يا اشخاصي كه در يك تجمع سياسي سخنراني مي‌كنند، مشتريان دولت نيستند؛ بلكه شهرونداني هستند كه در فعاليت‌هاي جامعه شركت مي‌كنند.
• بنگاه (Business): شركت‌هاي تجاري و خصوصي بوده كه از يك سو با دولت و سازمانهاي دولتي و از سوي ديگر با مصرف‌كنندگان (consrmers) يا مشتريان در ارتباط هستند. تمامي شركت‌ها از زمان تأسيس شركت براي ثبت و امور مالي و مالياتي و رعايت استانداردها و قوانين و … با دولت و ارگان‌هاي اداري در ارتباط هستند. همچنين برخي شركت‌ها به عنوان پيمانكار با دولت در تعامل هستند مثل شركت‌هايي كه برخي پروژه‌هاي عمراني دولت را بر عهده مي‌گيرند.
۲- ساختار و روابط دولت الکترونيک
در واقع ستون اصلي دولت الكترونيك، ارتباطي است كه دولت با شهروندان، بنگاه‌هاي اقتصادي، كاركنان و ساير مؤسسات دولتي برقرار مي‌سازد و اين ارتباطات است كه روح دولت الكترونيك را تشكيل مي‌دهد. در اين قسمت سعي مي‌كنيم ابعاد مختلف دولت الكترونيك و روابط بين آنها را بشناسيم. دولت الكترونيك براي سرويس‌دهي به شهروندان، واحدهاي خصوصي و سازمانهاي دولتي ديگر، از مجراهاي مختلفي استفاده مي‌كند كه اين خود به روابطي مابين دولت و اركان جامعه مي‌انجامد كه تحت عناوين زير دسته بندي مي‌شوند:
• G۲E: رابطه دولت با شهروندان كه طي آن دولت سرويسي را به شهروندان ارائه مي‌دهد. در اينجا شهروند به عنوان عضوي از جامعه كه حق او استفاده از سرويس‌هاي دولت الكترونيك است، اين خدمات را به صورت رايگان دريافت مي‌كند.
• G۲B: رابطه‌اي بين دولت و بنگاه‌هاي تجاري وخصوصي است كه طي آن دولت سرويسي رابه آن سازمان يا شركت خصوصي ارائه مي‌دهد. به عنوان مثال مي‌توان به مزايده‌اي كه از طرف دولت در اينترنت به اجرا گذاشته مي‌شود و شركت‌هاي خصوصي از طريق اينترنت در اين مزايده شركت مي‌كنند اشاره كرد. خدماتي از قبيل ارائه مجوز وگواهي‌نامه‌ها، انجام خريد و فروش كالاها، خدمات وغيره دراين بخش انجام مي‌گيرد.
• G۲G: رابطه‌اي بين سازمانهاي درون دولت و يا بين دولت‌هاي مختلف كه طي آن، هريك از اين سازمان‌ها يا دولت‌ها مي‌توانند به ديگري سرويس دهند و يا روابطي در زمينه‌هاي مختلف داشته باشند. اكثر امور اداري دولت به نحوي به هم مربوط هستند. بدين معني كه اطلاعات يك سازمان يا بخش مورد استفاده، از سرعت و اطمينان كافي برخوردار نيست. به همين دليل نياز به اتصال سازمانهاي مختلف دولتي احساس مي‌شود.
• G۲E: رابطه بين دولت با كارمندانش است و شامل سرويس‌هايي است كه از طرف دولت به كارمندان اداري سازمانهاي مختلف دولتي در رابطه با كار و شغل آنها ارائه مي‌شود. اين سرويس‌ها مي‌توانند شامل امور مالي، حقوقي و ماليات و … مربوط به كارمندان باشد. رسيدگي به نحوه عملكرد كارمندان و ارتباطات داخلي يك سازمان دولتي جهت كاهش كاغذبازي و جلوگيري از اتلاف زمان و افزايش كارايي سازمان دولتي نيز مي‌تواند از جمله كاركردهاي GE باشد.
با توجه به روابطي كه مطرح شد ارتباطات ديگري در جهت مخالف نيز بين دولت و اركان جامعه وجود دارد كه مي‌توان به يكي از آنها اشاره كرد:
• C۲G: عبارت است از ارتباطي ميان دولت و مردم كه طي آن شهروندان اطلاعاتي را به دولت ارائه مي‌دهند. به عنوان مثال در يك رأي‌گيري الكترونيكي فرم‌ها و آرائي كه شهروندان به دولت ارائه مي‌دهند؛ يك ارتباط C۲G را به وجود مي‌آورد.
۳- ويژگي‌هاي دولت الکترونيک
هدف دولت الكترونيك ارائه خدمات بهتر، با هزينه، كمتر و اثر بخشي بيشتر است؛ ولي نمي‌توان استاندارد مشخصي براي ساير ويژگي‌هاي آن معرفي كرد، زيرا هر دولتي مي‌تواند با توجه به نيازهاي جامعه خودش نظام دولت الكترونيك را پايه‌ريزي كند.
• (S (SMALL: دولت الكترونيك نبايد گستردگي بيش از حد داشته باشد؛ تا بتواند از اتلاف نيروي انساني و سرمايه جلوگيري كند. بنابراين بهتر است دولت‌هاي بزرگ به دولت‌هاي محلي كوچك‌تر تقسيم شوند.
• (M(MORAL: دولت الكترونيك بايد مقيد به اخلاق بوده و حريم اطلاعات خصوصي شهروندان را حفظ نمايد.
• (A (AUDITABLE: دولت الكترونيك بايد نسبت به فعاليت اجتماعي، اقتصادي و سياسي كه انجام مي‌دهد جوابگو باشد؛ بدين معني كه شهروندان بتوانند تا حد امكان از روند پيشرفت اين فعاليت‌ها آگاهي‌هاي لازم را كسب كنند.
• (R (RESPONSIBLE: دولت الكترونيك بايد در صورت بروز مشكلاتي ناشي از فعاليت‌هايش به مردم پاسخگو باشد.
• (T (TRANSPARENT: دولت الكترونيك بايد از موضع شفافي در رابطه با امور شهروندان برخوردار باشد.
۴- مراحل تكامل دولت الكترونيك
در جريان گسترش كمي و كيفي سرويس‌هايي كه دولت الكترونيك به جامعه ارائه مي‌دهد، دولت از مراحل مختلفي عبور مي‌كند كه مي‌توان آنها رابه چهار مرحله تقسيم كرد:
- به وجود آمدن وب‌سايت‌هاي دولتي كه شامل اطلاعاتي درمورد سازمانهاي مختلف دولتي است.
- ايجاد وب‌سايت‌هاي دولتي كه شامل اطلاعات سازمان‌ها دريك محيط تعاملي هستند.
- ايجاد وب‌سايت‌هايي كه به سرويس‌گيرندگان اين اجازه را مي‌دهند كه بتوانند به اطلاعات شخصي مورد نياز خود دست يابند.
- گسترش وب‌سايت‌ها و شبكه‌هايي كه دائماً به شهروندان خدمات مي‌دهند و شامل سازمانهاي بسيار زيادي هستند كه توسط اين شبكه به يكديگر متصل شده‌اند.
مراحل پيشرفت دولت الكترونيك و سرويس‌هاي ارائه‌شده در هر مرحله در شكل زير به نمايش درآمده است.
سازمان ملل براي ارزيابي پيشرفت كشورها در برپايي دولت الكترونيك پنج مرحله زير را شناسايي نموده است:
• مرحله نوظهور
طي اين مرحله تعدادي وب‌سايت ساده و مستقل از هم توسط دستگاه‌هاي دولتي ايجاد مي‌شود كه بر روي آنها اطلاعاتي محدود و پايه‌اي گذاشته مي‌شود.
• مرحله تکامل‌يافته
در اين مرحله بر تعداد سايت‌هاي دولتي افزوده مي‌شود. در اين مرحله اطلاعات غني‌تر و پويا هستند و تغييرات با تواتر بيشتري درسايت‌ها اعمال مي‌شوند.
• مرحله تعاملي
در اين مرحله كاربران از فرم‌هاي الكترونيكي استفاده مي‌كنند و از طريق اينترنت با مقامات دولتي براي انجام كارهاي خود تماس برقرار كرده و درخواست‌ها و قرار ملاقات‌هاي خود را به صورت on line تنظيم مي‌نمايند.
• مرحله تراكنش
طي اين مرحله كاربران مي‌توانند پرداخت هزينه خدمات و يا انجام تبادلات مالي را از طريق شبكه و به صورت امن انجام دهند.
• مرحله يكپارچه
طی اين مرحله كليه فعاليت‌هاي دولتي به صورت يكپارچه بر روي شبكه اينترنت ارائه خواهد شد.
۵- موانع گسترش دولت الكترونيك
از ميان موانع گسترش دولت الكترونيك، مي‌توان به سه مورد اصلي اشاره كرد كه عبارتند از: فرهنگي، سازماني و محدوديت منابع.
۵-۱- عوامل فرهنگي
۵-۱-۱- موقعيت كنوني
بررسي دولت‌ها و مطالعات اوليه آنها براي به اجرا درآوردن طرح دولت الكترونيك نشان داده است كه مشكل اصلي ايجاد وتوسعه دولت الكترونيك، تكنولوژي نيست، بلكه مشكل اصلي در اين است كه آيا فرهنگ جامعه آمادگي پذيرش تغييرات بسيار زيادي كه ايجاد خواهد شد را دارد يا خير.
اين تغييرات تأثير اصلي خود را بر كارمندان دولتي خواهند گذاشت. بررسي‌ها نيز نشان مي‌دهد كه عده‌اي از كارمندان دولت با تغييرات سريع در نظام اداري مخالفند. درحالي كه عده‌اي ديگر با آن موافق بوده و از آن استقبال مي‌كنند.
براي راضي كردن عموم مردم نيز بايد جامعه را متقاعد كرد كه انتقال اطلاعات به قدر كافي امن هست وحريم خصوصي افراد كاملاً رعايت مي‌شود. در ساختار سازماني يك دولت الكترونيك، كارمندان به جاي جلوگيري از خطر و ريسك دركارهاي اداري به مديريت ريسك مي‌پردازند.
درچنين محيطي افراد به خلاقيت و نوآوري در كارهاي اداري تشويق مي‌شوند. همچنين در جامعه اطلاعاتي پيشرفته، شهروندان و واحدهاي خصوصي به امنيت سيستم دولت الكترونيك اطمينان داشته و اكثر امور خود را از طريق آن انجام مي‌دهند، در چنين فضايي دولت نيز از خلاقيت و نوآوري حمايت مي‌كند.
۵-۱-۲- راه رسيدن به محيط فرهنگي مطلوب
عملي ساختن دولت الكترونيك بيش از هر چيز، به مديريت و راهبري بسيار كارآمد نياز دارد. اين هيأت‌مديره تنها از متخصصان IT تشكيل نمي‌شوند؛ بلكه در اين هيأت افرادي با تخصص‌هاي اقتصاد، مديريت و جامعه‌شناسي نيز حضور خواهند داشت. گام اصلي بعدي تنظيم يك برنامه همه جانبه براي ادامه عملي ساختن دولت الكترونيك است.
۵-۲- عوامل سازماني و اداري
۵-۲-۱- موقعيت كنوني سازمان‌ها وادارات
درحال حاضر، ادارات دولتي داراي روابط بين سازماني نيستند و اين به دليل فقدان يك شبكه الكترونيكي مناسب بين آنها است. مسئولان اين سازمان‌ها نيز تنها به مديريت در حوزه درون‌سازماني عادت كرده‌اند و ارتباط بين سازمانهاي مختلف مي‌تواند مشكلاتي را براي آنها ايجاد كند. روش تصميم‌گيري بالا به پايين نيز عامل ديگري است كه به مشكلات مديريتي دامن زده است.
۵-۲-۲- ساختار اداري مطلوب دولت الكترونيك
در يك نظام دولتي الكترونيك، موانع و حصارهاي بين سازماني برداشته مي‌شود و دولت از يك نظام بسته و محتاط به يك نظام باز كه در آن نوآوري حرف اول را مي‌زند تبديل مي‌شود.
۵-۲-۳- راه رسيدن به ساختار اداري مطلوب
يكي از راه‌هاي مؤثر مي‌تواند دادن پاداش به كارمندان و مديراني باشد كه به جا افتادن دولت الكترونيك در سازمان خود كمك مي‌كنند. حتي برخي دولت‌ها ارگان‌هاي خاصي را جهت دنبال كردن اين موضوع تاسيس كرده‌اند در همين حال به موازات اين فعاليت‌ها، متخصصان IT درحال ساختن زير بناي لازم براي مرتبط ساختن ارگان‌هاي مختلف به يكديگر خواهند بود.
۵-۳- كمبود منابع
۵-۳-۱- وضعيت حاضر
همان‌طور كه گفته شد در حال حاضر- درجوامع پيشرفته‌اي مثل ايالات متحده - كمبودي از لحاظ منابع تكنولوژيك احساس نمي‌شود؛ اما كمبود نيروي انساني متخصص چه از لحاظ فني و چه از نظر مديريتي يك مشكل عمده در راه سرعت بخشيدن به روند تغير به دولت الكترونيك به شمار مي‌رود. از طرفي به دليل نو و بديع بودن اين موضوع در واقع مي‌توان گفت كه هيچ نيروي مديريتي با تجربه‌اي، براي پياده‌سازي دولت الكترونيك در سطح جامعه وجود ندارد.
۵-۳-۲- وضعيت مطلوب براي پياده سازي دولت الكترونيك
يك موج جديد از افراد تحصيل‌كرده در فناوري اطلاعات و مديريت وارد دولت مركزي خواهند شد. از طرفي بهتر است دولت تا حد امكان به وسيله آموزش و حقوق بيشتر به جذب افراد شايسته از بين كاركنان فعلي دولت اقدام كند؛ زيرا اين افراد با ساختار دولتي و اداري آشنايي بيشتري دارند.
۵-۳-۳- راه رسيدن به وضعيت مطلوب
گرچه استخدام مديراني كه توانايي‌هاي گسترده‌اي در فناوري اطلاعات دارند، يك اقدام اساسي و اصولي محسوب مي‌شود؛ اما آموزش مديران قديمي و استفاده از آنها اين مزيت را دارد كه اين افراد مي‌توانند درهزينه‌ها صرفه‌جويي كرده و اعتبارات مازاد را براي بهبود كيفيت زيرساخت‌هاي تكنولوژيك دولت الكترونيك به كار گيرند.
