مشاهده نسخه کامل
: Mohammad
21-02-2008, 00:41
هم اکنون شرکت‌های رایانه‌ای در ایران، نبض بازار CRM را به دست گرفته‌اند. این در حالی است که علوم نرم‌افزاری و بطور کل فناوری اطلاعات، تنها نیمی (۵۰ درصد) از یک پروژه‌های CRM را تشکیل می‌دهند. در واقع نرم‌افزارها و ادوات سخت‌افزاری، دو بازوی توانمند CRM محسوب شده و اگر از حق نگذریم، بدون آنها پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به دشواری انجام گرفته و یا غیر ممکن می‌باشد.
امروزه طرح‌هایی که موجب ساماندهی و بهینه‌سازی روابط درون و برون سازمانی می‌گردد، مورد توجه جهانیان بوده و همگی این طرح‌ها به نوعی به علوم رایانه‌ای (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته می‌باشند. در سالیان اخیر موج گسترده و ساماندهی شده‌ای توسط برخی مسئولین و متخصصین رشته‌های مدیریت و صنایع، در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به راه انداخته شده است. این موج از مباحثی مانند MIS ، اتوماسیون اداری ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخیرا موضوع‌های دیگری همچون CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و KM (مدیریت دانش) و غیره .. را مورد هدف قرار داده است. البته تاکنون در زمینه استقرار MIS ، حرکت‌های بسیار مفید و سازنده‌ای در سازمان‌های کشورمان انجام شده که بسیار با ارزش می‌باشند. اما متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی شرکت‌های ارائه دهنده CRM از طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات بدی از این حرکت به جای بماند. این مقاله ضمن معرفی سیستم‌های CRM ، به بررسی نکات بسیار مهمی می‌پردازد که رعایت آنها توسط شرکت‌های متقاضی استقرار CRM از اهمیت بالایی برخوردار است.
● CRM چیست :
از دیرباز عنصر مشتری به عنوان یکی از عناصر مهم کسب درآمد، برای بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها با ارزش بوده است. پس از پی بردن به این اهمیت و ظهور فناوری اطلاعات، مباحثی همچون مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع مطرح گردیده و نهایتا منجر به مبحث CRM (Customer Relationship Management) و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری گردید. این عنوان در تعریف مختصر، متشکل از مجموعه خدماتی به جهت افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتری، پرسنل و مدیران بوده که در نهایت باعث رشد کیفیت، سرعت و سوددهی شرکت‌ها می‌گردد.
▪ نکته :
متاسفانه اخیرا برخی شرکت‌های نرم‌افزاری، از عدم اطلاع عموم مردم سوء استفاده کرده و برچسب "تطابق با قابلیت CRM" را بر روی تمامی محصولات خود اعم از برنامه‌های مالی و حسابداری و انبارداری و غیره زده و فروش خود را بیشتر می‌کنند. این در حالیست که جو سنگین رقابتی، بر شرکت‌های بازار حکم فرما شده و هر کدام با خرید عجولانه سرویس‌های به ظاهر مشتری مدارانه، قصد پیشی گرفتن از دیگری را دارند.
● نقش نرم‌افزار در پروژه‌های CRM :
هم اکنون شرکت‌های رایانه‌ای در ایران، نبض بازار CRM را به دست گرفته‌اند. این در حالی است که علوم نرم‌افزاری و بطور کل فناوری اطلاعات، تنها نیمی (۵۰ درصد) از یک پروژه‌های CRM را تشکیل می‌دهند. در واقع نرم‌افزارها و ادوات سخت‌افزاری، دو بازوی توانمند CRM محسوب شده و اگر از حق نگذریم، بدون آنها پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به دشواری انجام گرفته و یا غیر ممکن می‌باشد.
رایانه‌ها با توان نرم‌افزاری قادر به ذخیره‌سازی و مدیریت اطلاعات، گزارش‌گیری از اطلاعات، جستجو ، آمارگیری و غیره .. بوده و با توان سخت‌افزاری، قادر به انجام مسائل تعاملی CRM (جهت کار با Device های مربوطه) ، اتصال شبکه‌ای و غیره .. می‌باشند.
با توجه به بازار اقتصادی نه چندان مناسب نرم‌افزار در کشورمان، و به دلیل بازار گرم اقتصادی CRM و مشتریان خوشنام ایرانی این بازار، متاسفانه بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزاری با شتاب زدگی به سمت CRM و تولید نرم‌افزارهای نه چندان کارآمد این حیطه روی آورده‌اند. در ابتدا زرق و برق تبلیغات گرافیکی و زیبای این شرکت‌ها مبنی بر آموزش، پشتیبانی، بروزرسانی نرم‌افزار، هر مدیر و مسئولی را هوایی می‌کند، اما بسیاری از این نرم‌افزارهای Web and Windows Based دارای Bug ها و مشکلات بسیاری بوده که شما را در طول استفاده از آن، با مشکلات عدیده‌ای مواجه خواهد کرد. شعار آموزش صحیح، پشتیبانی مناسب و بروزرسانی نیز بعضا پس از صرف هزینه زیاد و وقت، قابل انجام بوده و در بسیاری مواقع نیز غیر ممکن می‌باشد. بدتر از همه اینکه در برخی موارد نیز نرم‌افزارهای خارجی، فارسی سازی شده و به نام یک شرکت ایرانی و تولید داخلی به شما تحویل می‌گردند.
▪ نکته :
با توجه به مسائل پیچیده بازار نرم‌افزار CRM در ایران و عدم کنترل مناسب و فنی مراجع قانونی بر این بازار، بنابراین اگر تصمیم خود را در استقرار CRM بطور قطع گرفته‌اید و ریسک های موجود بازار را خطرناک می‌پندارید، حتما با راه‌اندازی تیم R&D (تحقیق و توسعه) و تیم برنامه‌نویسی، نرم‌افزار CRM را بنا به خواسته‌ها و نیازهای سازمان خودتان تولید و استفاده نمایید.
● مسائلی مهم‌تر از نرم‌افزار :
با وجود ارتباط تنگاتنگ رایانه‌ها و CRM ، همچنان نیمی از فرآیند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری کاملا خارج از حیطه نرم‌افزار بوده و جزو مسائل آموزشی، مشاوره‌ای ، فرهنگ‌سازی ، کنترل عملکرد و اصلاح فرآیندهای سازمانی محسوب می‌شود. اما بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزاری به دلیل کسب درآمد بیشتر، خدمات غیر نرم‌افزاری را نیز ارائه می‌دهند که این خود باعث بروز برخی مشکلات در استقرار CRM می‌گردد. به نظر می‌رسد که تشکیل تیم‌های متخصص مربوط به این مسائل، توسط شرکت‌های غیر نرم‌افزاری، کمک قابل توجهی به بازار بهمریخته CRM کشورمان خواهد کرد.
▪ بررسی نکات مهم قبل از عقد قرارداد :
در زمینه استقرار CRM ، نکات مهم بسیاری وجود دارد که خود نیازمند مطالعه کتب مرتبط می‌باشد. اما در این مقاله تنها به معرفی برخی نکات کلیدی قبل از عقد قرارداد می‌پردازیم که البته عدم رعایت آنها، منجر به وقوع تجربیات تلخی از استقرار CRM در سازمان شما خواهد شد.
۱) کسب اطمینان از صحت عملکرد :
قبل از شروع به مذاکره با شرکت مدعی ارائه سیستم‌های CRM ، حتما از پیشینه و صحت عملکرد آن اطمینان حاصل نمایید. در ابتدا پس از دریافت رزومه شرکت در رابطه با استقرار CRM ، با برخی مشتریان آنها تماس حاصل کرده و کیفیت عملکرد CRM و شرکت مربوطه را پرس و جو نمایید. پس از مکالمه تلفنی ، حتما با وقت قبلی در محل برخی از آنها حضور یافته و عملکرد سیستم CRM و رضایتمندی مشتری را از نزدیک مشاهده نمایید.
۲) دوره تست نرم‌افزار :
به هیچ عنوان محصول شرکت‌هایی که به شما دوره تست حداقل یک هفته‌ای نمی‌دهند، خریداری نکنید. خرید نرم‌افزار CRM کاملا با خرید یک جفت کفش از مغازه متفاوت بوده و شما تنها در دوره تست و با کمک متخصصین امر، قادر به شناسایی توان و مشکلات نرم‌افزار خواهید بود.
۳) بررسی فنی توان و امکانات نرم‌افزار :
حتما در دوره تست، توان نرم‌افزار را از لحاظ میزان انعطاف پذیری ، تطابق با برنامه بلند مدت و فرآیندهای شرکتتان، توان امکان جستجو، قابلیت سفارشی سازی، مسائل امنیتی، قابلیت تعامل با نرم‌افزارهای دیگر، تهیه گزارش‌ها، امکان Import و Export اطلاعات و غیره ... بررسی نمایید. توجه داشته باشید که کیفیت امکانات یک نرم‌افزار CRM در زمینه بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و اهداف کلان سازمان، بسیار حائز اهمیت می‌باشد.
۴) مشاوره با متخصصین :
همواره مشاوران و متخصصین IT زیادی در جامعه وجود دارند که می‌توان از نظرات آنها استفاده نمود. فرآیند استقرار CRM بسیار حساس و کمی زمانبر می‌باشد. بنابراین در این رابطه به هیچ عنوان عجولانه تصمیم نگرفته و حتما از نظرات متخصصین امر استفاده نمایید.
۵) بررسی توان تعاملات سخت‌افزاری :
امکاناتی همچون استفاده از نرم‌افزارهای CRM در شبکه‌ها و وب و همچنین قابلیت اتصال نرم‌افزار به ادوات سخت‌افزاری همچون GSM Modem (جهت ارسال SMS)، استفاده از Caller ID (برای شناسایی تماس گیرندگان از روی شماره تلفن) ، فکس مودم جهت ارسال فکس و غیره .. در حیطه توان تعاملات سخت‌افزاری نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
● سخن پایانی :
مطمئنا هیچ فناوری بدون مشکل در دنیا و بالاخص ایران یافت نخواهد شد، اما در صورت یافتن مشکلات مهم و اصولی در هر یک از نکات ذکر شده در این مقاله، حتما تامل بیشتری نموده و محصولات شرکت‌های دیگری را نیز بررسی نمایید.
نکته قابل توجه اینکه به دلایل مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگ‌سازی و فنی، هنوز به یک چارچوب مشخص و کلی در زمینه تطابق با استانداردها و تعاریف جهانی CRM ، در کشورمان نرسیده‌ایم. بنابراین شرکت‌هایی که تاکنون CRM را یه نوعی مستقر کرده‌اند، در خوشبینانه‌ترین وضعیت، تنها از بخشی از توان این سیستم بهره‌مند گردیده‌اند. در بسیاری مواقع نیز CRM قبل از بهره‌برداری مناسب، به شکست کامل می‌انجامد. هم اکنون شرکت‌های بسیاری که سالهاست در صدد استقرار CRM بوده‌اند، اما متاسفانه هر بار به نوعی با مشکلات مختلف مواجه شده‌اند، در صف انتظار یک CRM خوب نشسته‌اند. البته امیدواریم در آینده‌ای نزدیک و با مسئولیت‌پذیری هر چه بیشتر فعالان این عرصه، شاهد تحولات موثری باشیم.
----------------------
نویسنده: فرشاد فکری نجات
امروزه طرح‌هایی که موجب ساماندهی و بهینه‌سازی روابط درون و برون سازمانی می‌گردد، مورد توجه جهانیان بوده و همگی این طرح‌ها به نوعی به علوم رایانه‌ای (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته می‌باشند. در سالیان اخیر موج گسترده و ساماندهی شده‌ای توسط برخی مسئولین و متخصصین رشته‌های مدیریت و صنایع، در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به راه انداخته شده است. این موج از مباحثی مانند MIS ، اتوماسیون اداری ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخیرا موضوع‌های دیگری همچون CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و KM (مدیریت دانش) و غیره .. را مورد هدف قرار داده است. البته تاکنون در زمینه استقرار MIS ، حرکت‌های بسیار مفید و سازنده‌ای در سازمان‌های کشورمان انجام شده که بسیار با ارزش می‌باشند. اما متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی شرکت‌های ارائه دهنده CRM از طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات بدی از این حرکت به جای بماند. این مقاله ضمن معرفی سیستم‌های CRM ، به بررسی نکات بسیار مهمی می‌پردازد که رعایت آنها توسط شرکت‌های متقاضی استقرار CRM از اهمیت بالایی برخوردار است.
● CRM چیست :
از دیرباز عنصر مشتری به عنوان یکی از عناصر مهم کسب درآمد، برای بسیاری از سازمان‌ها و شرکت‌ها با ارزش بوده است. پس از پی بردن به این اهمیت و ظهور فناوری اطلاعات، مباحثی همچون مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع مطرح گردیده و نهایتا منجر به مبحث CRM (Customer Relationship Management) و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری گردید. این عنوان در تعریف مختصر، متشکل از مجموعه خدماتی به جهت افزایش میزان رضایت و وفاداری مشتری، پرسنل و مدیران بوده که در نهایت باعث رشد کیفیت، سرعت و سوددهی شرکت‌ها می‌گردد.
▪ نکته :
متاسفانه اخیرا برخی شرکت‌های نرم‌افزاری، از عدم اطلاع عموم مردم سوء استفاده کرده و برچسب "تطابق با قابلیت CRM" را بر روی تمامی محصولات خود اعم از برنامه‌های مالی و حسابداری و انبارداری و غیره زده و فروش خود را بیشتر می‌کنند. این در حالیست که جو سنگین رقابتی، بر شرکت‌های بازار حکم فرما شده و هر کدام با خرید عجولانه سرویس‌های به ظاهر مشتری مدارانه، قصد پیشی گرفتن از دیگری را دارند.
● نقش نرم‌افزار در پروژه‌های CRM :
هم اکنون شرکت‌های رایانه‌ای در ایران، نبض بازار CRM را به دست گرفته‌اند. این در حالی است که علوم نرم‌افزاری و بطور کل فناوری اطلاعات، تنها نیمی (۵۰ درصد) از یک پروژه‌های CRM را تشکیل می‌دهند. در واقع نرم‌افزارها و ادوات سخت‌افزاری، دو بازوی توانمند CRM محسوب شده و اگر از حق نگذریم، بدون آنها پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به دشواری انجام گرفته و یا غیر ممکن می‌باشد.
رایانه‌ها با توان نرم‌افزاری قادر به ذخیره‌سازی و مدیریت اطلاعات، گزارش‌گیری از اطلاعات، جستجو ، آمارگیری و غیره .. بوده و با توان سخت‌افزاری، قادر به انجام مسائل تعاملی CRM (جهت کار با Device های مربوطه) ، اتصال شبکه‌ای و غیره .. می‌باشند.
با توجه به بازار اقتصادی نه چندان مناسب نرم‌افزار در کشورمان، و به دلیل بازار گرم اقتصادی CRM و مشتریان خوشنام ایرانی این بازار، متاسفانه بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزاری با شتاب زدگی به سمت CRM و تولید نرم‌افزارهای نه چندان کارآمد این حیطه روی آورده‌اند. در ابتدا زرق و برق تبلیغات گرافیکی و زیبای این شرکت‌ها مبنی بر آموزش، پشتیبانی، بروزرسانی نرم‌افزار، هر مدیر و مسئولی را هوایی می‌کند، اما بسیاری از این نرم‌افزارهای Web and Windows Based دارای Bug ها و مشکلات بسیاری بوده که شما را در طول استفاده از آن، با مشکلات عدیده‌ای مواجه خواهد کرد. شعار آموزش صحیح، پشتیبانی مناسب و بروزرسانی نیز بعضا پس از صرف هزینه زیاد و وقت، قابل انجام بوده و در بسیاری مواقع نیز غیر ممکن می‌باشد. بدتر از همه اینکه در برخی موارد نیز نرم‌افزارهای خارجی، فارسی سازی شده و به نام یک شرکت ایرانی و تولید داخلی به شما تحویل می‌گردند.
▪ نکته :
با توجه به مسائل پیچیده بازار نرم‌افزار CRM در ایران و عدم کنترل مناسب و فنی مراجع قانونی بر این بازار، بنابراین اگر تصمیم خود را در استقرار CRM بطور قطع گرفته‌اید و ریسک های موجود بازار را خطرناک می‌پندارید، حتما با راه‌اندازی تیم R&D (تحقیق و توسعه) و تیم برنامه‌نویسی، نرم‌افزار CRM را بنا به خواسته‌ها و نیازهای سازمان خودتان تولید و استفاده نمایید.
● مسائلی مهم‌تر از نرم‌افزار :
با وجود ارتباط تنگاتنگ رایانه‌ها و CRM ، همچنان نیمی از فرآیند استقرار مدیریت ارتباط با مشتری کاملا خارج از حیطه نرم‌افزار بوده و جزو مسائل آموزشی، مشاوره‌ای ، فرهنگ‌سازی ، کنترل عملکرد و اصلاح فرآیندهای سازمانی محسوب می‌شود. اما بسیاری از شرکت‌های نرم‌افزاری به دلیل کسب درآمد بیشتر، خدمات غیر نرم‌افزاری را نیز ارائه می‌دهند که این خود باعث بروز برخی مشکلات در استقرار CRM می‌گردد. به نظر می‌رسد که تشکیل تیم‌های متخصص مربوط به این مسائل، توسط شرکت‌های غیر نرم‌افزاری، کمک قابل توجهی به بازار بهمریخته CRM کشورمان خواهد کرد.
▪ بررسی نکات مهم قبل از عقد قرارداد :
در زمینه استقرار CRM ، نکات مهم بسیاری وجود دارد که خود نیازمند مطالعه کتب مرتبط می‌باشد. اما در این مقاله تنها به معرفی برخی نکات کلیدی قبل از عقد قرارداد می‌پردازیم که البته عدم رعایت آنها، منجر به وقوع تجربیات تلخی از استقرار CRM در سازمان شما خواهد شد.
۱) کسب اطمینان از صحت عملکرد :
قبل از شروع به مذاکره با شرکت مدعی ارائه سیستم‌های CRM ، حتما از پیشینه و صحت عملکرد آن اطمینان حاصل نمایید. در ابتدا پس از دریافت رزومه شرکت در رابطه با استقرار CRM ، با برخی مشتریان آنها تماس حاصل کرده و کیفیت عملکرد CRM و شرکت مربوطه را پرس و جو نمایید. پس از مکالمه تلفنی ، حتما با وقت قبلی در محل برخی از آنها حضور یافته و عملکرد سیستم CRM و رضایتمندی مشتری را از نزدیک مشاهده نمایید.
۲) دوره تست نرم‌افزار :
به هیچ عنوان محصول شرکت‌هایی که به شما دوره تست حداقل یک هفته‌ای نمی‌دهند، خریداری نکنید. خرید نرم‌افزار CRM کاملا با خرید یک جفت کفش از مغازه متفاوت بوده و شما تنها در دوره تست و با کمک متخصصین امر، قادر به شناسایی توان و مشکلات نرم‌افزار خواهید بود.
۳) بررسی فنی توان و امکانات نرم‌افزار :
حتما در دوره تست، توان نرم‌افزار را از لحاظ میزان انعطاف پذیری ، تطابق با برنامه بلند مدت و فرآیندهای شرکتتان، توان امکان جستجو، قابلیت سفارشی سازی، مسائل امنیتی، قابلیت تعامل با نرم‌افزارهای دیگر، تهیه گزارش‌ها، امکان Import و Export اطلاعات و غیره ... بررسی نمایید. توجه داشته باشید که کیفیت امکانات یک نرم‌افزار CRM در زمینه بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش و اهداف کلان سازمان، بسیار حائز اهمیت می‌باشد.
۴) مشاوره با متخصصین :
همواره مشاوران و متخصصین IT زیادی در جامعه وجود دارند که می‌توان از نظرات آنها استفاده نمود. فرآیند استقرار CRM بسیار حساس و کمی زمانبر می‌باشد. بنابراین در این رابطه به هیچ عنوان عجولانه تصمیم نگرفته و حتما از نظرات متخصصین امر استفاده نمایید.
۵) بررسی توان تعاملات سخت‌افزاری :
امکاناتی همچون استفاده از نرم‌افزارهای CRM در شبکه‌ها و وب و همچنین قابلیت اتصال نرم‌افزار به ادوات سخت‌افزاری همچون GSM Modem (جهت ارسال SMS)، استفاده از Caller ID (برای شناسایی تماس گیرندگان از روی شماره تلفن) ، فکس مودم جهت ارسال فکس و غیره .. در حیطه توان تعاملات سخت‌افزاری نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
● سخن پایانی :
مطمئنا هیچ فناوری بدون مشکل در دنیا و بالاخص ایران یافت نخواهد شد، اما در صورت یافتن مشکلات مهم و اصولی در هر یک از نکات ذکر شده در این مقاله، حتما تامل بیشتری نموده و محصولات شرکت‌های دیگری را نیز بررسی نمایید.
نکته قابل توجه اینکه به دلایل مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگ‌سازی و فنی، هنوز به یک چارچوب مشخص و کلی در زمینه تطابق با استانداردها و تعاریف جهانی CRM ، در کشورمان نرسیده‌ایم. بنابراین شرکت‌هایی که تاکنون CRM را یه نوعی مستقر کرده‌اند، در خوشبینانه‌ترین وضعیت، تنها از بخشی از توان این سیستم بهره‌مند گردیده‌اند. در بسیاری مواقع نیز CRM قبل از بهره‌برداری مناسب، به شکست کامل می‌انجامد. هم اکنون شرکت‌های بسیاری که سالهاست در صدد استقرار CRM بوده‌اند، اما متاسفانه هر بار به نوعی با مشکلات مختلف مواجه شده‌اند، در صف انتظار یک CRM خوب نشسته‌اند. البته امیدواریم در آینده‌ای نزدیک و با مسئولیت‌پذیری هر چه بیشتر فعالان این عرصه، شاهد تحولات موثری باشیم.
----------------------
نویسنده: فرشاد فکری نجات